Is het een idee om het wat hogerop om opheldering te vragen,Lexus NL of de vestigingsdirecteur om een idee te geven ? Ik heb zelf ook wat kleine isseus gehad en dat kenbaar gemaakt via een enqeute omdat ik me ook echt zorgen ging maken. Ik had ook kenbaar gemaakt dat men mij telefonisch kon benaderen en ik had het niet verwacht dat men mij zou bellen maar heb mijn verhaal rustig gedaan. Bij de dealer heb ik er nogmaals over gesproken en alles is in tevredenheid opgelost.
Op mijn mail van 22-04-2025 aan de vestigingsmanager van Lexus/Toyota Breda heb ik vandaag de dag nog steeds geen antwoord. Ondanks meerdere herinneringen. Enquêtes heb ik ook ingevuld, dan werd ik inderdaad wel teruggebeld. Maar dan kreeg ik een jongeman vanuit een callcenter of Louwman klantenservice. Deze kon niet meer dan zeggen: 'Dat is vervelend en ik ga het noteren'. Dat is helaas valse hoop, want genoteerd stond het dmv. mijn ingevulde enquête al. De ervaring leert dat je met veel doorzettingsvermogen wel binnenkomt. Maar verandering komt er gewoonweg niet.
Elke dealer heeft wel mindere en betere periodes. Soms hebben ze het niet eens in de gaten, daarom zijn enquêtes ook belangrijk. Zonder feedback blijft men in het ongewisse. Ook zaken die ze goed doen moeten benoemd worden
.
Mijn ervaring is dat dit een structureel probleem bij vestiging Breda is. In 2022 was het al een zooitje.. In mei 2023 is men verhuisd, de hoop was: nu wordt de vestiging wat minder chaotisch, immers omdat voorheen alles in één klein pand gepropt zat... Maar helaas. Daarnaast, de invoer van een volledig KCC bij telefonische afspraken, maakt het enkel maar onpersoonlijker. De dames en heren doen vast hun best, maar ze kunnen niets meer dan in het systeem kijken en afspraken inplannen. Gaat de vraag verder dan een afspraak, dan moet de werkplaatsreceptie gebeld worden. Die nemen niet op, dus men gaat maar mailen.
Helaas heb ik in de loop der tijd bij meerdere Lexus vestigingen dezelfde werkwijze gezien, dus ik vrees dat het gewoon dé werkwijze is.
Ik denk dat men de verwachtingen zo laag mogelijk moet houden, dan kun je ook niet teleurgesteld raken. Red Carpet, Omotenashi, Kaizen, Ontzorgen en allemaal mooie praatjes, dat is bij Louwman vooral een illusie. De verkoop loopt altijd gesmeerd, de aflevering wordt al minder. De aftersales en randzaken bij de jaarlijkse beurten zijn gewoon waardeloos.
Alles wordt uitgesteld, loopt over vele schijven en intern communiceren, dat is lastig.
Als alles volgens plan loopt, is het auto brengen, halen en betalen. Maar zit er ergens één kink in de kabel, dan krijgt men dit niet opgelost. Dan legt men het meestal gewoon bij de klant.
Kleine Louwman-vestigingen kennen nog wel wat persoonlijke benadering. En ervaring van service is heel subjectief. Als je snel tevreden bent of zelf niet heel technisch bent, neem je alles veel sneller aan. Maar daar komen wel verschillende ervaringen door.
