Louwman Lexus Den Haag: Van ‘Red Carpet Service’ tot rode vlaggen

[Neo]

Ik ben al bijna tien jaar een trouwe klant van Louwman Lexus Den Haag en heb altijd gezworen bij Louwman's zogenaamde Red Carpet Service. Helaas heeft mijn laatste service-ervaring mij ervan overtuigd dat de dealer is veranderd in een winstgerichte, klantonvriendelijke machine die wordt gerund door incompetente monteurs en egoïstische managers.

Hier volgt een overzicht van wat er is gebeurd:

• Aangeschafte service: 195.000 km-beurt voor mijn Lexus IS 300h F SPORT uit 2014.
• Datum/locatie: 10-20 februari 2025 bij Louwman Lexus Den Haag.
• Teruggekomen met:
  
  • Nieuw TPMS-waarschuwingslampje (brandde niet toen ik binnenreed).
  • Zoemend geluid uit het linkervoorwiel → werkplaatsmanager noemt het later “waarschijnlijk een structureel defect”.
• Gebroken beloften: Louwman stemde ermee in (17 maart) om beide problemen te verhelpen, maar annuleerde vervolgens de afspraak en stuurde de factuur van € 687,95 naar een incassobureau.
• Opgenomen telefoongesprek (20 mei): vertegenwoordiger van Louwman zegt tijdens een verhit telefoongesprek: “We annuleren de hele factuur.” Toch werd de incassoprocedure voortgezet.
• Laatste nieuws: juridische afdeling annuleert uiteindelijk de factuur schriftelijk (27 juni), maar weigert het door hen veroorzaakte TPMS-probleem te verhelpen. Ik heb hen tot 9 juli de tijd gegeven om toe te zeggen, voordat ik een klacht indien bij BOVAG Bemiddeling.

Waarom ik dit bericht plaats

1. Veiligheid: rijden zonder werkend TPMS = risico op klapband. UNECE Reg 141 zegt dat 20% te lage bandenspanning een waarschuwing moet activeren → dat doet het bij mij niet.
2. Klantenservice in vrije val: Louwman behandelde klanten vroeger goed, maar nu behandelen ze je als een geldautomaat.

Heeft iemand anders ook slechte ervaringen gehad met Louwman/Lexus, of heeft iemand te maken gehad met BOVAG Bemiddeling of de Geschillencommissie Voertuigen in verband met soortgelijke kwesties?

Bij voorbaat dank.

 

[LEX(D)US]

Dat is vervelend als het helemaal door ettert tot de juridische afdeling.
Maar wat ik niet lees, is wat jou zeker maakt dat bv het TPMS probleem door Louwman Den Haag veroorzaakt is.
Misschien net batterij leeg op verkeerde moment?
Wat is er gebeurd tussen instemmen problemen verhelpen 17 maart en daarna afspraak annuleren?
Bij de 180000km beurt was er nog niets aan de hand? Is het zo snel achteruit gegaan?

 

[Neo]

Het is natuurlijk mogelijk dat de batterij van het TPMS op het verkeerde moment leeg was, maar 1) ze vertelden me dat het om twee TPMS-sensoren ging, en dat ze allebei toevallig defect raakten tijdens de onderhoudsbeurt, en 2) ze vertelden me dat ze wisten dat ze defect waren toen ze de auto aan mij teruggaven, wat ze niet hadden mogen doen, aangezien een onderhoudsbeurt het oplossen van alle waarschuwingslampjes omvat (zelfs als dat extra kosten met zich meebrengt, die ik graag zou betalen).

Alles leek dus goed te gaan: ze maakten een afspraak om de problemen op te lossen en ik zou de factuur betalen zodra de problemen waren opgelost. Toen gebeurde het volgende:

1. Ze annuleerden de afspraak en eisten dat ik de factuur zou betalen.
2. Ik protesteerde per e-mail omdat ik dit terugkomen op een afspraak onprofessioneel vond.
3. Toen mengde filiaalmanager zich in de e-maildiscussie en vertelde me dat de factuur naar een incassobureau zou worden gestuurd als ik deze niet zou betalen.
4. Ik protesteerde opnieuw, en de factuur werd naar een incassobureau gestuurd, wat onwettig was, aangezien ik een klacht had ingediend over de service.
5. Uiteindelijk beseften ze dat ik gelijk had en annuleerden ze de incassoprocedure. Maar ze vertelden me dat ik 75% van de factuur moest betalen in ruil voor een telefoongesprek met de servicemanager om de kwestie op te lossen.
6. Ik weigerde opnieuw, omdat ik dit als chantage beschouwde. Dus heb ik een klachtenbrief ingediend.
7. Ze lieten hun juridische afdeling reageren en vertelden me dat ik de factuur niet hoefde te betalen, maar dat ze het TPMS-probleem niet zouden oplossen.

Ik heb veel details weggelaten om het beknopt te houden, maar er zijn in vijf maanden tijd talloze e-mails en telefoontjes geweest en de houding van hun personeel is gewoonweg afschuwelijk geworden. Vroeger waren ze erg zorgzaam voor hun klanten, maar nu lijkt het alleen nog maar om ego en een giftige cultuur te gaan, aangestuurd door hun nieuwe filiaalmanager, die er nog geen jaar werkte toen ik mijn auto binnenbracht.

 

[levensnevel]

Allereerst welkom op ons onvolprezen forum 'Neo' uit Berschenhoek.

off topic
Weet natuurlijk niet hoe lang je al op ons forum meeleest.
Maar had je dat met enige interesse gedaan dan had je kunnen weten dat het voor 'nieuwelingen' gebruikelijk is om zich eerst eens fatsoenlijk voor te stellen [liefst met foto's van je gouden koe]. Hebben we zelfs een speciaal topic voor

Even voorstellen

Voor het eerst op deze website? Laat aan de andere gebruikers weten wie U bent en wat U rijdt.

forum.lexusforum.nl

Dus begin daar eens mee.
Daarnaast hebben we hier op het forum ook een speciaal topic om ervaringen met lexus dealers te delen.

Onderwerp 'Ervaringen met verschillende Lexus dealers'

15 mrt 2024

Goedenavond allen,

Sinds november van het afgelopen jaar rij ik in een hele fijne RX450h President uit 2009. Auto bevalt top en door mijn lange woon-werk afstand vliegen de km’s erop. Dit betekent dat ik over een ruime 2 maanden voor onderhoud naar de dealer moet.

Er zijn al wat topics gewijd aan verschillende dealers en of de Lexus dealer wel noodzakelijk is voor onderhoud, maar overal hoor en zie ik wisselende verhalen. De dichtstbijzijnde dealer is voor mij Louwman in Arnhem, waar ik ook een aankoopkeuring heb gedaan. Vriendelijke receptioniste, maar ze had geen technische kennis en...

• CBRX450H
• Reacties: 165
• Forum: Lexus Algemeen

on topic
Tuurlijk, het is allemaal geen rozengeur en manenschijn in de bubble die Lexus heet. Dat weet ik ook wel.
Maar ik geloof niet dat het de bedoeling is om ons forum als klaagmuur / schandpaal te gebruiken.
Daarnaast is het niet erg chique is om jezelf achter een ínternick te verschuilen [waar ik an sich geen problemen mee heb, want dat doe ik zelf ook] om vervolgens, als volleerd toetsenbordridder, lekker anoniem de betreffende filiaalmanager met naam en toenaam zo voor de bus te gooien.

Je claimt op basis van 1 slechte ervaring met
qte...
incompetente monteurs en egoïstische managers.
...unqte
te maken te hebben. Dat is nog al wat .
Elke medaille heeft tenslotte 2 kanten en we lezen hier alleen jouw kant van het verhaal.
Wat denk je met dit topic te bereiken?
Wat verwacht je eigenlijk van ons?

Ik ben nog van de oude stempel. Maak met die betreffende filiaalmanager gewoon een afspraak om, onder het genot van een kop koffie,alles eens op een rijtje te zetten en om vervolgens tot een voor beide partijen aanvaardbare oplossing te komen.
En wanneer dat onverhoopt niet mogelijk blijkt, slik een keer, neem je veries en spit het eerder genoemde topic 'ervaringen met verschillende Lexus dealers' eens door. Dat staat boordevol met waardevolle aanwijzingen.

 

[Sam_IS300h]

Persoonlijk wil ik niet te veel op dit soort zaken ingaan. Puur omdat ik mezelf dan als azijndrinker zie, die het hele forum vult met klachten.

Echter is veel van dit verhaal wel herkenbaar. Ben het ermee eens dat het lastig oordelen is, immers zien we één kant van het verhaal.
Anderzijds sta ik er niet van te kijken, dat het daadwerkelijk escaleert vanuit de houding van deze dealer zelf.
Ik vrees overigens dat het bij Louwman geen niveau 'koffiedrinken en bijleggen' meer is. Het zijn keuzes vanuit het grote overkoepelende bedrijf, om bepaalde koersen te varen, dus wat je allemaal bespreekt, doet men, terwijl je het gesprek voert, wel weer bij de volgende klant.

Incompetentie is natuurlijk wel een heuse bewering. Maar persoonlijk zie ik ook hier wel een waarheid in. Veel goede monteurs zijn allang weg bij de dealers. Verkopers en serviceadviseurs snappen er veelal allemaal helemaal niets van, als klant lijk je er soms meer van te weten. Managers zijn managers. Dat is altijd zo geweest en zal altijd zo blijven.

 

[D43m0n]

Ik ben het volledig met @levensnevel eens. Ik maak eruit op dat personen werkzaam bij de vestiging met naam genoemd zijn. Dat vind ik erg ver gaan, de persoon in kwestie kan simpelweg “in opdracht van” handelen. Niet fair. Ik zie dat een moderator meeleest en de naam weggehaald heeft .

Ik heb weliswaar bij een andere dealer ook wel eens een meningsverschil gehad over wat men had kunnen doen. Een aantal jaren geleden is dat prima opgelost en heb ik daarna 6 dozen gebak persoonlijk afgegeven aan de balie. Iets recenter geleden had ik opnieuw een meningsverschil en heb dat in de showroom met een bakje koffie met de after sales manager prima op kunnen lossen. Ik weet dat bij “mijn” dealer al langer sprake is van personeelstekort en langdurig ziekteverzuim. Daar ondervinden ze zelf ook hinder van. Als er een kandidaat op een vacature reageert, kunnen ze zich het niet altijd meer veroorloven om te kritisch te zijn. Combineer dan het personeelstekort met “weinig tijd” en dan ligt het in de lijn der verwachting dat de inwerkperiode anders loopt dan men graag zou willen. Ik probeer in gesprek te blijven. Ik begrijp de greep naar e-mail voor vastlegging van communicatie, maar als er al sprake is van tijdgebrek zal men meer tijd spenderen aan een telefoongesprek of iemand aan een balie. Geschreven tekst kan door de lezer anders geïnterpreteerd worden dan door de schrijver. En het is niet zo efficiënt of effectief als een gesprek. Om deze reden loop ik simpelweg de showroom in naar de balie. Maar ik blijf rustig, ik geloof niet dat die mensen ‘s morgens opstaan om die dag een klant het leven zuur te gaan maken. Andersom gesteld, als ik ontdek dat er een foutje, of twee foutjes zijn gemaakt door mij of mijn collega’s baal ik daar zelf van. Ik probeer dat (uiteraard) netjes op te lossen, maar als ik daarbij niet fatsoenlijk te woord wordt gestaan, verandert mijn handelen ook…

Voordat dit topic een nieuw eigen leven gaat leiden, is het een idee om dit verhaal in het door @levensnevel aangehaalde topic te plaatsen?

 

[Metalfreak]

Veiligheid: rijden zonder werkend TPMS = risico op klapband. UNECE Reg 141 zegt dat 20% te lage bandenspanning een waarschuwing moet activeren → dat doet het bij mij niet.

Hoe hebben we het toch al die jaren kunnen overleven... Als je weet dat er een storing in het systeem zit, houdt niets je tegen om dagelijks je bandenspanning te controleren. Ik heb een TPMS bypass en kan me daar echt geen seconde druk om maken. Enige eigen verantwoordelijkheid mag ook wel verwacht worden als je auto rijdt, toch?

Ik begrijp dat je een negatieve ervaring hebt gehad en dat kan ook wel degelijk zo zijn, maar persoonlijk houd ik ook niet van die houding dat iedereen maar als een koning behandeld moet worden. En mensen kunnen (gelukkig) altijd fouten maken natuurlijk.

 

[Bobusa]

Ik ben het volledig met @levensnevel eens. Ik maak eruit op dat personen werkzaam bij de vestiging met naam genoemd zijn. Dat vind ik erg ver gaan, de persoon in kwestie kan simpelweg “in opdracht van” handelen. Niet fair. Ik zie dat een moderator meeleest en de naam weggehaald heeft .

Ik heb weliswaar bij een andere dealer ook wel eens een meningsverschil gehad over wat men had kunnen doen. Een aantal jaren geleden is dat prima opgelost en heb ik daarna 6 dozen gebak persoonlijk afgegeven aan de balie. Iets recenter geleden had ik opnieuw een meningsverschil en heb dat in de showroom met een bakje koffie met de after sales manager prima op kunnen lossen. Ik weet dat bij “mijn” dealer al langer sprake is van personeelstekort en langdurig ziekteverzuim. Daar ondervinden ze zelf ook hinder van. Als er een kandidaat op een vacature reageert, kunnen ze zich het niet altijd meer veroorloven om te kritisch te zijn. Combineer dan het personeelstekort met “weinig tijd” en dan ligt het in de lijn der verwachting dat de inwerkperiode anders loopt dan men graag zou willen. Ik probeer in gesprek te blijven. Ik begrijp de greep naar e-mail voor vastlegging van communicatie, maar als er al sprake is van tijdgebrek zal men meer tijd spenderen aan een telefoongesprek of iemand aan een balie. Geschreven tekst kan door de lezer anders geïnterpreteerd worden dan door de schrijver. En het is niet zo efficiënt of effectief als een gesprek. Om deze reden loop ik simpelweg de showroom in naar de balie. Maar ik blijf rustig, ik geloof niet dat die mensen ‘s morgens opstaan om die dag een klant het leven zuur te gaan maken. Andersom gesteld, als ik ontdek dat er een foutje, of twee foutjes zijn gemaakt door mij of mijn collega’s baal ik daar zelf van. Ik probeer dat (uiteraard) netjes op te lossen, maar als ik daarbij niet fatsoenlijk te woord wordt gestaan, verandert mijn handelen ook…

Voordat dit topic een nieuw eigen leven gaat leiden, is het een idee om dit verhaal in het door @levensnevel aangehaalde topic te plaatsen?

Uitstekende bijdrage! Precies zoals ik zou reageren. En ik hoop dat men eens nadenkt voordat je op fora gaat name and shamen..... Gesprek is altijd de eerste weg.

 

[Neo]

Allereerst welkom op ons onvolprezen forum 'Neo' uit Berschenhoek.

off topic
Weet natuurlijk niet hoe lang je al op ons forum meeleest.
Maar had je dat met enige interesse gedaan dan had je kunnen weten dat het voor 'nieuwelingen' gebruikelijk is om zich eerst eens fatsoenlijk voor te stellen [liefst met foto's van je gouden koe]. Hebben we zelfs een speciaal topic voor

Even voorstellen

Voor het eerst op deze website? Laat aan de andere gebruikers weten wie U bent en wat U rijdt.

forum.lexusforum.nl

Dus begin daar eens mee.
Daarnaast hebben we hier op het forum ook een speciaal topic om ervaringen met lexus dealers te delen.

Onderwerp 'Ervaringen met verschillende Lexus dealers'

15 mrt 2024

Goedenavond allen,

Sinds november van het afgelopen jaar rij ik in een hele fijne RX450h President uit 2009. Auto bevalt top en door mijn lange woon-werk afstand vliegen de km’s erop. Dit betekent dat ik over een ruime 2 maanden voor onderhoud naar de dealer moet.

Er zijn al wat topics gewijd aan verschillende dealers en of de Lexus dealer wel noodzakelijk is voor onderhoud, maar overal hoor en zie ik wisselende verhalen. De dichtstbijzijnde dealer is voor mij Louwman in Arnhem, waar ik ook een aankoopkeuring heb gedaan. Vriendelijke receptioniste, maar ze had geen technische kennis en...

• CBRX450H
• Reacties: 165
• Forum: Lexus Algemeen

on topic
Tuurlijk, het is allemaal geen rozengeur en manenschijn in de bubble die Lexus heet. Dat weet ik ook wel.
Maar ik geloof niet dat het de bedoeling is om ons forum als klaagmuur / schandpaal te gebruiken.
Daarnaast is het niet erg chique is om jezelf achter een ínternick te verschuilen [waar ik an sich geen problemen mee heb, want dat doe ik zelf ook] om vervolgens, als volleerd toetsenbordridder, lekker anoniem de betreffende filiaalmanager met naam en toenaam zo voor de bus te gooien.

Je claimt op basis van 1 slechte ervaring met
qte...
incompetente monteurs en egoïstische managers.
...unqte
te maken te hebben. Dat is nog al wat .
Elke medaille heeft tenslotte 2 kanten en we lezen hier alleen jouw kant van het verhaal.
Wat denk je met dit topic te bereiken?
Wat verwacht je eigenlijk van ons?

Ik ben nog van de oude stempel. Maak met die betreffende filiaalmanager gewoon een afspraak om, onder het genot van een kop koffie,alles eens op een rijtje te zetten en om vervolgens tot een voor beide partijen aanvaardbare oplossing te komen.
En wanneer dat onverhoopt niet mogelijk blijkt, slik een keer, neem je veries en spit het eerder genoemde topic 'ervaringen met verschillende Lexus dealers' eens door. Dat staat boordevol met waardevolle aanwijzingen.

1. De algemene voorwaarden vereisen niet dat ik mezelf voorstel. Ik weet niet zeker hoe dat dit onderwerp zou beïnvloeden vanuit een puur feitelijk perspectief.
2. Ik gebruik het forum niet als klaagmuur. Als je mijn vragen gemist hebt, staan ze in mijn oorspronkelijke bericht.
3. Je bent er ten onrechte van uitgegaan dat dit mijn eerste slechte ervaring met hen is.
4. Niemand verschuilt zich achter het internet. Dit gebeurde in het echt en ik ben fysiek naar de werkplaats geweest. Voor zover ik weet, werkt Lexusforum alleen online, of spreek je ergens in een koffieshop af om onderwerpen te bespreken? Zo niet, dan begrijp ik je punt niet.
5. Waarom denk je dat ik niet naar het filiaal ben gegaan om een kop koffie te drinken met de manager? Dit is ook een onjuiste aanname.

Persoonlijk wil ik niet te veel op dit soort zaken ingaan. Puur omdat ik mezelf dan als azijndrinker zie, die het hele forum vult met klachten.

Echter is veel van dit verhaal wel herkenbaar. Ben het ermee eens dat het lastig oordelen is, immers zien we één kant van het verhaal.
Anderzijds sta ik er niet van te kijken, dat het daadwerkelijk escaleert vanuit de houding van deze dealer zelf.
Ik vrees overigens dat het bij Louwman geen niveau 'koffiedrinken en bijleggen' meer is. Het zijn keuzes vanuit het grote overkoepelende bedrijf, om bepaalde koersen te varen, dus wat je allemaal bespreekt, doet men, terwijl je het gesprek voert, wel weer bij de volgende klant.

Incompetentie is natuurlijk wel een heuse bewering. Maar persoonlijk zie ik ook hier wel een waarheid in. Veel goede monteurs zijn allang weg bij de dealers. Verkopers en serviceadviseurs snappen er veelal allemaal helemaal niets van, als klant lijk je er soms meer van te weten. Managers zijn managers. Dat is altijd zo geweest en zal altijd zo blijven.

Ja, het is inderdaad maar één kant van het verhaal, maar is dat niet bij elk bericht op een forum zo? Ik kan de hele e-mailketen en opnames van alle telefoongesprekken plaatsen, maar ik ben al bekritiseerd omdat ik alleen al de naam van een medewerker noemde. Maar ik kan je verzekeren dat mijn beschrijving van wat er is gebeurd de waarheid is. Iets anders dan de waarheid zou mijn doel niet dienen om objectief te bepalen welke vervolgstappen ik moet nemen op basis van feedback.

Ik ben het volledig met @levensnevel eens. Ik maak eruit op dat personen werkzaam bij de vestiging met naam genoemd zijn. Dat vind ik erg ver gaan, de persoon in kwestie kan simpelweg “in opdracht van” handelen. Niet fair. Ik zie dat een moderator meeleest en de naam weggehaald heeft .

Ik heb weliswaar bij een andere dealer ook wel eens een meningsverschil gehad over wat men had kunnen doen. Een aantal jaren geleden is dat prima opgelost en heb ik daarna 6 dozen gebak persoonlijk afgegeven aan de balie. Iets recenter geleden had ik opnieuw een meningsverschil en heb dat in de showroom met een bakje koffie met de after sales manager prima op kunnen lossen. Ik weet dat bij “mijn” dealer al langer sprake is van personeelstekort en langdurig ziekteverzuim. Daar ondervinden ze zelf ook hinder van. Als er een kandidaat op een vacature reageert, kunnen ze zich het niet altijd meer veroorloven om te kritisch te zijn. Combineer dan het personeelstekort met “weinig tijd” en dan ligt het in de lijn der verwachting dat de inwerkperiode anders loopt dan men graag zou willen. Ik probeer in gesprek te blijven. Ik begrijp de greep naar e-mail voor vastlegging van communicatie, maar als er al sprake is van tijdgebrek zal men meer tijd spenderen aan een telefoongesprek of iemand aan een balie. Geschreven tekst kan door de lezer anders geïnterpreteerd worden dan door de schrijver. En het is niet zo efficiënt of effectief als een gesprek. Om deze reden loop ik simpelweg de showroom in naar de balie. Maar ik blijf rustig, ik geloof niet dat die mensen ‘s morgens opstaan om die dag een klant het leven zuur te gaan maken. Andersom gesteld, als ik ontdek dat er een foutje, of twee foutjes zijn gemaakt door mij of mijn collega’s baal ik daar zelf van. Ik probeer dat (uiteraard) netjes op te lossen, maar als ik daarbij niet fatsoenlijk te woord wordt gestaan, verandert mijn handelen ook…

Voordat dit topic een nieuw eigen leven gaat leiden, is het een idee om dit verhaal in het door @levensnevel aangehaalde topic te plaatsen?

Het is geen probleem dat hun naam wordt verwijderd, maar hun functie als filiaalmanager van Louwman Lexus Den Haag is openbare informatie.

Ik begrijp dat er personeelsproblemen kunnen zijn, maar er is geen excuus voor hun gedrag: afspraken niet nakomen en de wet overtreden. Ik ben al eens met de servicemanager koffie gaan drinken, en dat ging heel goed, maar toen bemoeide de filiaalmanager zich ermee en escaleerde de situatie. Ik ga niet met elke manager een kopje koffie blijven drinken om hun ego te strelen, elke keer dat er eentje op hun voetstuk wordt gezet. Ik heb ook maar beperkt de tijd. Ik plaats de e-mailconversaties en gespreksopnames hier graag, maar ik hoop dat ik er alles aan heb gedaan om deze situatie op een prettige manier te verhelpen. De cultuur is daar gewoon veranderd. Ik heb 7 jaar lang een goede relatie met ze gehad, tot de laatste servicebeurt in februari. Het enige wat veranderd is, is de filiaalmanager.

Hoe hebben we het toch al die jaren kunnen overleven... Als je weet dat er een storing in het systeem zit, houdt niets je tegen om dagelijks je bandenspanning te controleren. Ik heb een TPMS bypass en kan me daar echt geen seconde druk om maken. Enige eigen verantwoordelijkheid mag ook wel verwacht worden als je auto rijdt, toch?

Ik begrijp dat je een negatieve ervaring hebt gehad en dat kan ook wel degelijk zo zijn, maar persoonlijk houd ik ook niet van die houding dat iedereen maar als een koning behandeld moet worden. En mensen kunnen (gelukkig) altijd fouten maken natuurlijk.

Behandeld worden als een koning en behandeld worden als een klant zijn twee verschillende dingen. En als er een onderdeel van mijn auto kapot gaat door de garage, dan heb ik het recht om het te laten repareren. Ik heb een moderne auto gekocht om tijd te besparen, omdat ik niet elke dag elke band hoef te controleren. Het staat ook in de UNECE-regelgeving. Als uw auto terugkomt met een kapotte veiligheidsgordel, zou u dan gewoon zeggen dat we vroeger zonder gordels konden? U leeft misschien in het verleden, meneer, maar ik niet.

Uitstekende bijdrage! Precies zoals ik zou reageren. En ik hoop dat men eens nadenkt voordat je op fora gaat name and shamen..... Gesprek is altijd de eerste weg.

Ja, er zijn maandenlang gesprekken met de garage geweest, en het is geëscaleerd. Dit begon allemaal in februari. Bijna vijf maanden later plaatste ik een bericht op Lexusforum.

 

[Sam_IS300h]

Ja, het is inderdaad maar één kant van het verhaal, maar is dat niet bij elk bericht op een forum zo? Ik kan de hele e-mailketen en opnames van alle telefoongesprekken plaatsen, maar ik ben al bekritiseerd omdat ik alleen al de naam van een medewerker noemde. Maar ik kan je verzekeren dat mijn beschrijving van wat er is gebeurd de waarheid is. Iets anders dan de waarheid zou mijn doel niet dienen om objectief te bepalen welke vervolgstappen ik moet nemen op basis van feedback.

Niet zo happen. Ik nam het nog deels voor je op! Heb zelf zat in directe kringen gehoord en ook zelf meegemaakt en gezien, ik weet hoe Louwman en sommige Lexusdealers in elkaar kunnen steken. Dus wat zaken die je noemt, ja die klinken mij bekend en plausibel in de oren.
Ik geloof je verhaal verder direct, anderen vast ook, maar het lastige is en blijft dat wij er niet bij zijn geweest. Dus men kan niet 100% met je mee gaan praten. Puur omdat ieder verhaal anders in elkaar steekt en je op individueel niveau echt met alles erbij, pas iets kunt zeggen. Vergeet ook niet dat Louwman echt wel meeleest en als een heel forum volledig negatief over dealers praat, men uiteindelijk bij het beheer komt beklagen waarom er geen hoor en wederhoor is.
Ook (had ik nog niet eens direct gezien vanmorgen) is het niet handig om namen openbaar te gaan noemen. Andersom doen ze dat immers ook niet, met jouw naam.

 

[Speedy J]

Het mooie en tegelijkertijd lastige aan een forum is dat iedereen kan reageren, primair of doordacht.

Mijn reactie op je openingspost zou zijn dat ik mij kan voorstellen dat je uitermate teleurgesteld bent in de garage waar je al zo lang klant van bent en voorheen goede ervaringen had. Het feit (aanname) dat juristen van het concern de boel hebben moeten rechtzetten zou kunnen betekenen dat je onterecht bent behandeld. Jarenlang vertrouwen is in ieder geval weg. Bijzonder treurig.

Namen noemen (of al dan niet eenvoudig herleidbare gegevens) is wel een lastige; je wil jezelf of een forum niet in de positie brengen dat je aantijgingen krijgt aangaande smaad en/of laster. Dat staat los van wellicht begrijpelijk ongenoegen vanuit je ervaring.

En nee, natuurlijk is het geen verplichting om je voor te stellen. Maar voor zover ik het zie -en dat is de reden dat ik hier vaak rondneus- is de belangstelling in mede-Lexus-rijders én hun auto hier oprecht en voor mij persoonlijk erg leuk. We ontmoeten elkaar ook wel eens in het echie.
Dus naast dit topic zou ik het in ieder geval leuk vinden wie (een beetje) er achter zit en welke auto hij of zij rijdt.

(En zo kan je ook reageren op de openingspost...)

 

[Metalfreak]

Behandeld worden als een koning en behandeld worden als een klant zijn twee verschillende dingen. En als er een onderdeel van mijn auto kapot gaat door de garage, dan heb ik het recht om het te laten repareren. Ik heb een moderne auto gekocht om tijd te besparen, omdat ik niet elke dag elke band hoef te controleren. Het staat ook in de UNECE-regelgeving. Als uw auto terugkomt met een kapotte veiligheidsgordel, zou u dan gewoon zeggen dat we vroeger zonder gordels konden? U leeft misschien in het verleden, meneer, maar ik niet.

Nee, dat snap ik, je kunt inderdaad een negatieve ervaring hebben gehad en het is niet netjes dat er iets kapot is gegaan, maar geef ze dan wel eerst de mogelijkheid om het op te lossen. En voor een veiligheidsgordel heb je geen workaround en dat is een verplicht onderdeel van het autorijden, een werkend TPMS systeem is dat niet. Er is een verschil in prioriteit om die problemen op te lossen.

En ik werk zelf ook in de dienstverlening, maar als er meteen alles bij wordt gehaald van "eisen", "moeten" en wijzen naar wetgeving wordt mijn bereidheid tot helpen ook meteen vele malen kleiner.

 

[Romke]

Dit begint een discussie te worden waar we hier niet uit gaan komen. Dat is ook niet verwonderlijk - alle respondenten zijn geen partij bij de ontstane kwestie; de oplossing kan alleen komen vanuit betrokkenen. Mijn suggestie is daarom om het gesprek nogmaals aan te gaan met de betreffende dealer. Waarschijnlijk zijn beide partijen niet geheel tevreden over de ontstane situatie. En beide zijn gebaat bij een voor iedereen acceptabele oplossing. Dus, terug om tafel....Slechter dan nu kan de situatie daar niet meer door worden.

 

[LEX(D)US]

Is het ook niet meer een persoonlijke vete geworden ipv een conflict met een heel filiaal?
Zou het na maanden van je gelijk proberen te krijgen ( terecht of niet) niet vreselijk opluchten om het een keer in Rotterdam te proberen?
De afstand zal het probleem niet zijn.

 

[Avontuur]

Ik vind dat we niet open en bloot een dealer of mensen in diskrediet moeten brengen op het forum.
Bah. Het is altijd een eenzijdig verhaal, maar kan een grote impact hebben.
Zelf ben ik klant bij Louwman Utrecht, meer dan tevreden over, mag ook wel eens gezegd worden !

 

[Neo]

Niet zo happen. Ik nam het nog deels voor je op! Heb zelf zat in directe kringen gehoord en ook zelf meegemaakt en gezien, ik weet hoe Louwman en sommige Lexusdealers in elkaar kunnen steken. Dus wat zaken die je noemt, ja die klinken mij bekend en plausibel in de oren.
Ik geloof je verhaal verder direct, anderen vast ook, maar het lastige is en blijft dat wij er niet bij zijn geweest. Dus men kan niet 100% met je mee gaan praten. Puur omdat ieder verhaal anders in elkaar steekt en je op individueel niveau echt met alles erbij, pas iets kunt zeggen. Vergeet ook niet dat Louwman echt wel meeleest en als een heel forum volledig negatief over dealers praat, men uiteindelijk bij het beheer komt beklagen waarom er geen hoor en wederhoor is.
Ook (had ik nog niet eens direct gezien vanmorgen) is het niet handig om namen openbaar te gaan noemen. Andersom doen ze dat immers ook niet, met jouw naam.

Ja, dat heb ik gemerkt en ik waardeer het. Er is echter een procedure voor het indienen van klachten, en dat zijn de BOVAG Bemiddeling en de Geschillencommissie Voertuigen die ik in mijn bericht noemde. Wat betreft het noemen van namen: op een bepaald punt in de hiërarchie werd je noembaar. CEO's van bedrijven worden bijvoorbeeld voortdurend in de media genoemd. En een journalist zou niet aarzelen om een senior manager van een bedrijf te noemen als die een verhaal en alle feiten heeft. In dit geval noem ik alleen maar feiten en noem ik de hoogste functionaris bij de vestiging (niemand anders), omdat hij de hele zaak feitelijk heeft laten escaleren.

Het mooie en tegelijkertijd lastige aan een forum is dat iedereen kan reageren, primair of doordacht.

Mijn reactie op je openingspost zou zijn dat ik mij kan voorstellen dat je uitermate teleurgesteld bent in de garage waar je al zo lang klant van bent en voorheen goede ervaringen had. Het feit (aanname) dat juristen van het concern de boel hebben moeten rechtzetten zou kunnen betekenen dat je onterecht bent behandeld. Jarenlang vertrouwen is in ieder geval weg. Bijzonder treurig.

Namen noemen (of al dan niet eenvoudig herleidbare gegevens) is wel een lastige; je wil jezelf of een forum niet in de positie brengen dat je aantijgingen krijgt aangaande smaad en/of laster. Dat staat los van wellicht begrijpelijk ongenoegen vanuit je ervaring.

En nee, natuurlijk is het geen verplichting om je voor te stellen. Maar voor zover ik het zie -en dat is de reden dat ik hier vaak rondneus- is de belangstelling in mede-Lexus-rijders én hun auto hier oprecht en voor mij persoonlijk erg leuk. We ontmoeten elkaar ook wel eens in het echie.
Dus naast dit topic zou ik het in ieder geval leuk vinden wie (een beetje) er achter zit en welke auto hij of zij rijdt.

(En zo kan je ook reageren op de openingspost...)

Ik heb mijn Lexus sinds 2016. Ik heb dit forum toen nog niet gevonden. Maar als mensen elkaar hier in het echt ontmoeten, zou ik natuurlijk graag meedoen. Ik had alleen niet verwacht dat dat bij Lexus zou gebeuren. Het is iets wat ik meer associeer met Porsches en dergelijke.

Nee, dat snap ik, je kunt inderdaad een negatieve ervaring hebben gehad en het is niet netjes dat er iets kapot is gegaan, maar geef ze dan wel eerst de mogelijkheid om het op te lossen. En voor een veiligheidsgordel heb je geen workaround en dat is een verplicht onderdeel van het autorijden, een werkend TPMS systeem is dat niet. Er is een verschil in prioriteit om die problemen op te lossen.

En ik werk zelf ook in de dienstverlening, maar als er meteen alles bij wordt gehaald van "eisen", "moeten" en wijzen naar wetgeving wordt mijn bereidheid tot helpen ook meteen vele malen kleiner.

Ik heb ze genoeg kansen gegeven om het op te lossen. Zoals ik al zei, ik ben bij de servicemanager langs geweest voor een kop koffie, heb een afspraak gemaakt, talloze e-mails en brieven gestuurd en talloze telefoontjes gepleegd. Maar sinds de filiaalmanager zich met zijn ego heeft bemoeid, wil niemand meer helpen en word ik gedwongen om juridische stappen te ondernemen op basis van het Burgerlijk Wetboek.

Je hebt mijn vergelijking met de autogordel niet begrepen. Waar het om gaat, zou je er blij mee zijn als de garage je auto terugbrengt met de [vul hier een willekeurig auto-onderdeel in] die ze hebben beschadigd?

Dit begint een discussie te worden waar we hier niet uit gaan komen. Dat is ook niet verwonderlijk - alle respondenten zijn geen partij bij de ontstane kwestie; de oplossing kan alleen komen vanuit betrokkenen. Mijn suggestie is daarom om het gesprek nogmaals aan te gaan met de betreffende dealer. Waarschijnlijk zijn beide partijen niet geheel tevreden over de ontstane situatie. En beide zijn gebaat bij een voor iedereen acceptabele oplossing. Dus, terug om tafel....Slechter dan nu kan de situatie daar niet meer door worden.

Ja, zoals ik in mijn bericht aangaf, heb ik de juridisch adviseur geantwoord en hen tot 9 juli de tijd gegeven om te reageren.

Is het ook niet meer een persoonlijke vete geworden ipv een conflict met een heel filiaal?
Zou het na maanden van je gelijk proberen te krijgen ( terecht of niet) niet vreselijk opluchten om het een keer in Rotterdam te proberen?
De afstand zal het probleem niet zijn.

Als ik naar Rotterdam ga, lossen ze het TPMS-probleem niet gratis op, ook al heeft Den Haag het al gedaan. Natuurlijk zal ik in de toekomst wel naar Rotterdam gaan.

Ik vind dat we niet open en bloot een dealer of mensen in diskrediet moeten brengen op het forum.
Bah. Het is altijd een eenzijdig verhaal, maar kan een grote impact hebben.
Zelf ben ik klant bij Louwman Utrecht, meer dan tevreden over, mag ook wel eens gezegd worden !

Maar slechte klantenservice wordt systematisch aan de kaak gesteld, bijvoorbeeld via TrustPilot, Google Maps, enz. Bedrijven floreren of falen op basis van hun reputatie. Als we bedrijven toestaan slechte klantenservice te bieden zonder verantwoording af te leggen, waar blijft dan de prikkel voor een bedrijf om goede service te bieden?

 

[Avontuur]

Maar slechte klantenservice wordt systematisch aan de kaak gesteld, bijvoorbeeld via TrustPilot, Google Maps, enz. Bedrijven floreren of falen op basis van hun reputatie. Als we bedrijven toestaan slechte klantenservice te bieden zonder verantwoording af te leggen, waar blijft dan de prikkel voor een bedrijf om goede service te bieden?

Neo wake up, klanten zoeken zelf de weg naar de beste dealer... there is no spoon!
Laat die sterren/recensies gebeuren op de jou genoemde websites, althans dat is mijn mening.
Ga de dialoog aan met je dealer, maar sta soms in elkaars moccasins een paar weken !

Op autoweek is het bijvoorbeeld al zuur.

"AUDI EN VOLVO ONDERAAN IN AMERIKAANS KWALITEITSONDERZOEK NIEUWE AUTO'S

TESLA SCOORT AANZIENLIJK BETER"​

​

Lexus staat hier bovenaan, zo'n kop kan veel beter.​

​

 

[Mwi]

tsja hier gaan we niet uit komen....als jurist zijnde wordt ik direct allergisch als iemand met regeltjes gaat schermen. En ja, je kunt absoluut ergens recht op hebben vanwege een regel/wet etc. Maar....vaak voelt het het strak op de regel spelen alsof je eerst flink onderuit wordt geschoffeld om vervolgens van diezelfde persoon de vraag te krijgen of je hem wilt helpen.....tsja niet iedereen heeft dan nog de rust om aardig te blijven. Overigens zoals hier al gezegd, ook ik was er niet bij en kan mij ook heel goed voorstellen dat de auto met een storing terugkrijgen, hoe klein die ook is, niet bepaald goed op het gemoed werkt en nee dat lijkt mij nou niet iets wat je van een dealer mag verwachten. Uiteindelijk is het de toon die de muziek maakt. en ja ook dan kan je tegen iemand aanlopen die gewoon niet wil/mag meewerken. Is balen maar dan is de volgende vraag: wat is het vervolgtraject je waard? ik heb menig client gehad die er vol in wilde gaan, uitgebreid gewaarschuwd voor het traject wat zou volgen maar ja principes..... maar na verloop van tijd soms letterlijk huilend toch niet meer verder willen. Het gedoe/gezeik etc is het principe soms toch niet waard.... Als ik het zo hoor, maak de afweging wat het je waard is. Shit happens in life, zelfs bij een lexus(rijder)....succes iig.