Samen sterk: ervaringen met Lexus-dealers verzamelen voor Lexus Nederland

[kotje]

Beste Lexus rijders,

De afgelopen tijd heb ik veel berichten gelezen over ervaringen met Lexus dealers in Nederland. Daarnaast heb ik zelf ook meerdere minder goede ervaringen gehad, net als verschillende mensen uit mijn omgeving. Daarom heb ik vandaag een email gestuurd naar de directeuren van Toyota Nederland en Lexus Nederland, Jan Koenders en Dirk-Jan van der Woude. Mijn bedoeling is niet om zomaar te klagen maar om op een constructieve manier aandacht te vragen voor zaken die volgens veel Lexus rijders beter kunnen.

Persoonlijk heb ik ervaren dat je soms niet serieus wordt genomen, lang moet wachten op onderdelen of dat terugbelverzoeken simpelweg niet worden opgevolgd. Dat past wat mij betreft niet bij het premium gevoel waar Lexus om bekendstaat. Daarnaast heb ik contact gehad met meerdere voormalige Lexus-dealers die inmiddels onderdeel zijn van Louwman. Ook daar werd aangegeven dat deze signalen bekend zijn en dat men intern bezig is met verbeteringen binnen de Lexus-organisatie.

Daarom wil ik graag jullie hulp vragen.

Wat zijn jullie ervaringen met Lexus dealers in Nederland? Zijn jullie tevreden of lopen jullie tegen dezelfde zaken aan? Zowel positieve als negatieve ervaringen zijn welkom. Ik wil graag een zo eerlijk en compleet mogelijk beeld verzamelen en dit uiteindelijk delen met de verantwoordelijke mensen binnen Toyota en Lexus Nederland.

Alleen als we onze ervaringen laten horen, is er een kans dat er daadwerkelijk iets verbetert.

Alvast bedankt voor jullie reacties!

Groetjes,

Kotje

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Reactie Dirk Jan van der Woude (directeur Lexus): 10-06-2026

'Lexus Nederland is bekend met klachten van klanten en volgt actief forums. Daarnaast wordt de klanttevredenheid gemeten na ieder werkplaatsbezoek en iedere aankoop, en worden er mystery shopping-onderzoeken uitgevoerd.

Volgens Lexus beginnen de ingezette projecten en trainingen resultaat op te leveren, wat zichtbaar zou zijn in verbeterde klanttevredenheidscijfers van de afgelopen maanden. Ook werkt Lexus aan het verder aanscherpen en verduidelijken van de Red Carpet Service voor zowel klanten als dealers.

Hiervoor is onderzoek uitgevoerd onder 100 premiumrijders, waaronder 50 Lexus-klanten. De vernieuwde aanpak wordt naar verwachting in het derde kwartaal (Q3) geïntroduceerd.

Eventuele specifieke klachten of aanbevelingen ontvangt Lexus Nederland graag per e-mail, mede omdat er recent al een uitgebreid onderzoek met een grote onderzoeksgroep is uitgevoerd'

 

[SanookH]

Er is al een topic hierover: https://forum.lexusforum.nl/threads/ervaringen-met-verschillende-lexus-dealers.179563/

 

[kotje]

Er is al een topic hierover: https://forum.lexusforum.nl/threads/ervaringen-met-verschillende-lexus-dealers.179563/

Dank voor het delen. Alleen gaat dat topic inmiddels over van alles en nog wat, en er is eigenlijk niemand die het voortouw neemt om alle signalen en ervaringen vanuit Nederland te bundelen en bij Lexus neer te leggen. Daarom heb ik besloten zelf het initiatief te nemen.

Ik ga het gedeelde topic nog eens rustig doorlezen en relevante ervaringen en reacties meenemen in de terugkoppeling richting Lexus.

Daarnaast heeft Dirk-Jan, de directeur van Lexus Nederland, vandaag al direct gereageerd. Ik zal zijn reactie samenvatten en toevoegen aan mijn eerste bericht.

 

[D43m0n]

Ik vind het knap dat je de moed op kunt brengen om hier tijd en moeite in te steken. Persoonlijk ben ik “klaar” met elke Lexus-dealer als die bij de Louwman-groep hoort. Voor de duidelijkheid; dat was ooit anders. Het is alsof er een aantal “managers” van Pon met een overdreven kruideniersmentaliteit bij Lexus NL/“de Louwman groep” is aangesteld een aantal jaren geleden en dat de befaamde (rode loper) service, persoonlijke aandacht en punctuele betrouwbaarheid eenzijdig uitgehold is waarbij “de klant” zich de grote verliezer waande.

Ik ben persoonlijk blij dat “mijn” Louwman-dealer waar ik hele goede ervaringen mee had tot zo’n vijf jaar geleden toen het verval ingezet werd vorig jaar is overgenomen door een kleine Toyota dealer in de regio. Dit is een 100% familiebedrijf. Deze Toyota dealer geniet hier in de regio een goede reputatie, op verjaardagen en in sportkantines maar ook op Google reviews. Ik hoop dat het hen lukt om de klantervaring weer naar het niveau van de hoogtijdagen te tillen zoals ik die vestiging ooit heb leren kennen. Ik heb de afgelopen 30 jaar veel koekenbakkers meegemaakt bij erkende dealers van zogenaamde premium Duitse merken dus ik was erg op mijn hoede en sceptisch bij de eerste kennismaking en jaren bij deze Lexus vestiging. Maar wat was dat toen een verademing t.o.v. menig Audi- of BMW-dealer om maar wat te noemen. Zoals ik Louwman-dealers de afgelopen vijf jaar heb leren kennen; waren ze voor mijn inwisselbaar geworden met een willekeurige Audi- of BMW-dealer. Same old shit waar ik hoopte vanaf te zijn. Als Lexus NL het voor elkaar krijgt om weer op het niveau van 8 tot 10 jaar geleden te komen gun ik ze dat voordeel van de twijfel wel. Maar dan moet er echt zichtbaar ook wat bij Lexus NL wat veranderen. Ik heb in 2024 regelmatig contact gehad met Lexus NL zelf en dat was niet bepaald succesvol. Ik kreeg gewoon geen antwoord. Op mails werd niet gereageerd. Aan de telefoon werd gezegd dat ik teruggebeld zou worden door de juiste afdeling/persoon. Dat is gewoon niet gebeurd. De zogenaamde “webshop” voor de wat oudere modellen (mijn IS was toen pas 6 jaar) was al compleet nutteloos en werkte gewoon niet. Er zaten storingen/bugs in die niet opgelost werden. Dat boeit me nu niet meer omdat ik een andere oplossing gezocht heb. Bij dealers kon ik daar ook gewoon niet voor terecht. Geen kennis aanwezig en ook niet bereid om mee te denken voor een passende oplossing of alternatief. Alsof het de dealers allemaal niet (meer) interesseerde.

Illustratief hoe het ooit was:
Ik ben in 2015 bij de laatste AutoRAI geweest, samen met mijn vader. Lexus NL nodigde (alle?) klanten uit om langs te komen. Gratis. Inclusief VIP-behandeling. Parkeren kon gratis bij Lexus Amsterdam. Er stond een barista heerlijke koffies te maken, onbeperkt. Er was een gratis shuttlebus naar de RAI. Als ik mijn sleutel achterliet bij Lexus Amsterdam, zouden ze mijn “oude” IS250 van binnen en van buiten reinigen. We kregen een VIP-badge waarmee we op de stand van Lexus NL op de RAI achter de schermen even tot rust konden komen in luxe loungestoelen. Ook weer inclusief gratis versnaperingen. We kregen een goodiebag mee. Geordy Bloem (destijds directeur Lexus NL) was aanwezig en kwam persoonlijk bij ons langs om te vragen of alles naar wens was en of hij iets voor ons kon betekenen. Of ik nu in een oudere IS250 reed boeide niet. Ik was Lexus-rijder. En dat was voldoende. Toen mijn vader en ik het wel gezien hadden op die dag, liepen we naar de Lexus-stand. Daar werd namens ons de shuttlebus gebeld. Eenmaal terug bij Lexus Amsterdam was mijn IS250 van binnen en van buiten gereinigd. Er lag pepermunt en twee flesjes water in mijn auto. Deze ervaring voelde oprecht als een VIP-behandeling, ongeacht of ik in een LS600h aan kwam rijden van een jaar oud, of in een IS van 8 jaar.

 

[HondaFan]

Geweldig en loyaal dat je hier tijd voor maakt @kotje.

Mijn ervaringen zijn recent enkel met van Leussen in Zwolle. Deze heb ik al terugkoppeling gegeven mbt aflevering van mijn RX. Ze hadden hier in een aantal terugroepacties niet uitgevoerd, en later had ik hier problemen mee. Dat noem ik geen pech, maar een risico nemen. Toyota/Lexus roemt zich op L6S implementatie, maar desondanks geeft men (dealer) een hoge kans op een defect door aan de klant. Ook de RX accu problemen zijn een verschrikking wat je niet verwacht, maar hier kan ik niet de dealer voor aankijken. Van Leussen heeft echter haar best gedaan om de euvels onmiddellijk te verhelpen, met minimale inzet aan mijn kant. Het was overigens wel de tweede keer dat na de aflevering ik problemen met een auto ondervond. Men lost het op, en denkt mee om de overlast te verminderen. Voorkomen is echter beter. Het ging overigens om jonge autos max 2 jaar oud met weinig kilometers. Bij van Leussen hebben mijn vriendin en ik drie autos (2 Lexus, 1 Toyota) gekocht.

Met de ADG groep heb ik enkel positieve herinneringen aan. Een prettig bedrijf met goede service tot en met 2025. Zowel met de Lexus als Toyota had ik daar ervaring. De werkplaats in Assen is echt top, en hadden oorzaak van een irritant euvel gevonden die erg goed verborgen zat (losse stekker). Ik was al meerdere malen voor dat probleem naar de garage geweest. De heren hebben van mij een traktatie gehad (reparatie was onder garantie van een auto die er niet was gekocht). Voor onderhoud kom ik graag bij ADG en ook kopen zou ik er doen. Ik heb bij van Leussen gekocht omdat deze de auto had die ik wilde. Met de haal en breng service geef ik het onderhoud aan van Leussen, omdat ik de auto daar had gekocht. Alle autos die ik bij ADG heb gekocht waren foutloos afgeleverd, geen enkel probleem mee gehad. Bij ADG heb twee autos (Toyota) gekocht.

Ik vertrouw ADG en van Leussen allebei. Keuze tussen de twee vind ik lastig, omdat ze beide een hoge gun factor hebben. ADG kwam bij mij over als foutloos. Van Leussen maakte wat fouten bij afleveringen bij mij, maar ze maken het ook weer goed. Ik dek het af met de mantel der liefde, gezien hun houding.

Tsja en dan Louwman....een keer nodig gehad ivm een storing door lage accu voltage (was toen nog nieuw voor mij). Ik kreeg ze lang niet te pakken telefonisch en toen ik ze te pakken kreeg konden ze niks doen voor mij. Ik begrijp dat je niet elke Lexus rijder kan helpen, maar het voelde wel wat in de kou te worden gezet. Ook hadden ze wellicht een klant erbij kunnen hebben. Bij kijken/oriënteren bij de dealer voelde ik niet echt interesse. Wellicht dat veel mensen kijken en niet kopen. Mijn vader waardeerde Louwman, maar dat is intussen ook weer even wat jaren terug.

 

[Sam_IS300h]

In het andere topic heb ik mijn complete ervaringen in grote lijnen wel gedeeld.

Voor mij was de druppel toch wel:

Ruitreparatie via de verzekering. Tevens werd op dat moment APK gedaan en de condensor vervangen.
Ik netjes bij inleveren auto de (kopie) groene kaart afgegeven. Heel formulier ingevuld voor de verzekeringsclaim.
Word ik gebeld: "Ja kunt de groene kaart afgeven? Zo kunnen we niets claimen!" Waren ze die dus kwijt.
Ik bij ophalen van de auto wederom een kopie groene kaart ingeleverd.

Volgende dag factuur op de mat. Ruitreparatie alsnog in rekening gebracht.. Bellen en mailen heeft geen zin.. Dus langsgegaan.
Wederom duizendmaal excuus. Dit factuur werd direct vernietigd en er zou die dag een correct factuur opgemaakt worden en per post verstuurd worden.
Vlak daarna Debiteurenbeheer van Louwman op m'n dak.. Of ik het factuur wil betalen, anders volgen er verhogingen en toestanden. Maar dan krijg je van hen dus hetzelfde stopgezette factuur meegestuurd, die uiteraard nog steeds niet aangepast was.
Dus uiteindelijk hier direct op gereageerd dat dit geen gang van zaken is; uiteraard voor de zoveelste keer: duizendmaal excuus.
Helaas is mijn ervaring door de jaren heen niets anders dan slordigheden met facturen, afspraken, uitleg of contact.
Hierover klagen leverde keer op keer excuses op. Maar nooit verbetering gezien. Sterker nog: het ging enkel verder achteruit.

Na deze ervaring heb ik de vestigingsmanager een mail gestuurd. Na 14 dagen kreeg ik van een serviceadviseur een reactie op mijn klacht: ''jammer dat het een aantal keer fout gegaan is'' en nog eens het factuur als bijlage.

Het alternatief Lexus Rotterdam is helaas zelfs nog slechter.
Uiteindelijk na dit zoveelste incident maar besloten Lexus vaarwel te zeggen.

Ik hoop van harte dat je inzet verbetering bij de Louwman Lexus dealers en Louwman zelf gaat opleveren!

 

[kotje]

Ik vind het knap dat je de moed op kunt brengen om hier tijd en moeite in te steken. Persoonlijk ben ik “klaar” met elke Lexus-dealer als die bij de Louwman-groep hoort. Voor de duidelijkheid; dat was ooit anders. Het is alsof er een aantal “managers” van Pon met een overdreven kruideniersmentaliteit bij Lexus NL/“de Louwman groep” is aangesteld een aantal jaren geleden en dat de befaamde (rode loper) service, persoonlijke aandacht en punctuele betrouwbaarheid eenzijdig uitgehold is waarbij “de klant” zich de grote verliezer waande.

Ik ben persoonlijk blij dat “mijn” Louwman-dealer waar ik hele goede ervaringen mee had tot zo’n vijf jaar geleden toen het verval ingezet werd vorig jaar is overgenomen door een kleine Toyota dealer in de regio. Dit is een 100% familiebedrijf. Deze Toyota dealer geniet hier in de regio een goede reputatie, op verjaardagen en in sportkantines maar ook op Google reviews. Ik hoop dat het hen lukt om de klantervaring weer naar het niveau van de hoogtijdagen te tillen zoals ik die vestiging ooit heb leren kennen. Ik heb de afgelopen 30 jaar veel koekenbakkers meegemaakt bij erkende dealers van zogenaamde premium Duitse merken dus ik was erg op mijn hoede en sceptisch bij de eerste kennismaking en jaren bij deze Lexus vestiging. Maar wat was dat toen een verademing t.o.v. menig Audi- of BMW-dealer om maar wat te noemen. Zoals ik Louwman-dealers de afgelopen vijf jaar heb leren kennen; waren ze voor mijn inwisselbaar geworden met een willekeurige Audi- of BMW-dealer. Same old shit waar ik hoopte vanaf te zijn. Als Lexus NL het voor elkaar krijgt om weer op het niveau van 8 tot 10 jaar geleden te komen gun ik ze dat voordeel van de twijfel wel. Maar dan moet er echt zichtbaar ook wat bij Lexus NL wat veranderen. Ik heb in 2024 regelmatig contact gehad met Lexus NL zelf en dat was niet bepaald succesvol. Ik kreeg gewoon geen antwoord. Op mails werd niet gereageerd. Aan de telefoon werd gezegd dat ik teruggebeld zou worden door de juiste afdeling/persoon. Dat is gewoon niet gebeurd. De zogenaamde “webshop” voor de wat oudere modellen (mijn IS was toen pas 6 jaar) was al compleet nutteloos en werkte gewoon niet. Er zaten storingen/bugs in die niet opgelost werden. Dat boeit me nu niet meer omdat ik een andere oplossing gezocht heb. Bij dealers kon ik daar ook gewoon niet voor terecht. Geen kennis aanwezig en ook niet bereid om mee te denken voor een passende oplossing of alternatief. Alsof het de dealers allemaal niet (meer) interesseerde.

Illustratief hoe het ooit was:
Ik ben in 2015 bij de laatste AutoRAI geweest, samen met mijn vader. Lexus NL nodigde (alle?) klanten uit om langs te komen. Gratis. Inclusief VIP-behandeling. Parkeren kon gratis bij Lexus Amsterdam. Er stond een barista heerlijke koffies te maken, onbeperkt. Er was een gratis shuttlebus naar de RAI. Als ik mijn sleutel achterliet bij Lexus Amsterdam, zouden ze mijn “oude” IS250 van binnen en van buiten reinigen. We kregen een VIP-badge waarmee we op de stand van Lexus NL op de RAI achter de schermen even tot rust konden komen in luxe loungestoelen. Ook weer inclusief gratis versnaperingen. We kregen een goodiebag mee. Geordy Bloem (destijds directeur Lexus NL) was aanwezig en kwam persoonlijk bij ons langs om te vragen of alles naar wens was en of hij iets voor ons kon betekenen. Of ik nu in een oudere IS250 reed boeide niet. Ik was Lexus-rijder. En dat was voldoende. Toen mijn vader en ik het wel gezien hadden op die dag, liepen we naar de Lexus-stand. Daar werd namens ons de shuttlebus gebeld. Eenmaal terug bij Lexus Amsterdam was mijn IS250 van binnen en van buiten gereinigd. Er lag pepermunt en twee flesjes water in mijn auto. Deze ervaring voelde oprecht als een VIP-behandeling, ongeacht of ik in een LS600h aan kwam rijden van een jaar oud, of in een IS van 8 jaar.

Kleine moeite voor mij om dit op te pakken. Wie weet hebben we er als Lexus-rijders nog wat aan!

 

[kotje]

Geweldig en loyaal dat je hier tijd voor maakt @kotje.

Mijn ervaringen zijn recent enkel met van Leussen in Zwolle. Deze heb ik al terugkoppeling gegeven mbt aflevering van mijn RX. Ze hadden hier in een aantal terugroepacties niet uitgevoerd, en later had ik hier problemen mee. Dat noem ik geen pech, maar een risico nemen. Toyota/Lexus roemt zich op L6S implementatie, maar desondanks geeft men (dealer) een hoge kans op een defect door aan de klant. Ook de RX accu problemen zijn een verschrikking wat je niet verwacht, maar hier kan ik niet de dealer voor aankijken. Van Leussen heeft echter haar best gedaan om de euvels onmiddellijk te verhelpen, met minimale inzet aan mijn kant. Het was overigens wel de tweede keer dat na de aflevering ik problemen met een auto ondervond. Men lost het op, en denkt mee om de overlast te verminderen. Voorkomen is echter beter. Het ging overigens om jonge autos max 2 jaar oud met weinig kilometers. Bij van Leussen hebben mijn vriendin en ik drie autos (2 Lexus, 1 Toyota) gekocht.

Met de ADG groep heb ik enkel positieve herinneringen aan. Een prettig bedrijf met goede service tot en met 2025. Zowel met de Lexus als Toyota had ik daar ervaring. De werkplaats in Assen is echt top, en hadden oorzaak van een irritant euvel gevonden die erg goed verborgen zat (losse stekker). Ik was al meerdere malen voor dat probleem naar de garage geweest. De heren hebben van mij een traktatie gehad (reparatie was onder garantie van een auto die er niet was gekocht). Voor onderhoud kom ik graag bij ADG en ook kopen zou ik er doen. Ik heb bij van Leussen gekocht omdat deze de auto had die ik wilde. Met de haal en breng service geef ik het onderhoud aan van Leussen, omdat ik de auto daar had gekocht. Alle autos die ik bij ADG heb gekocht waren foutloos afgeleverd, geen enkel probleem mee gehad. Bij ADG heb twee autos (Toyota) gekocht.

Ik vertrouw ADG en van Leussen allebei. Keuze tussen de twee vind ik lastig, omdat ze beide een hoge gun factor hebben. ADG kwam bij mij over als foutloos. Van Leussen maakte wat fouten bij afleveringen bij mij, maar ze maken het ook weer goed. Ik dek het af met de mantel der liefde, gezien hun houding.

Tsja en dan Louwman....een keer nodig gehad ivm een storing door lage accu voltage (was toen nog nieuw voor mij). Ik kreeg ze lang niet te pakken telefonisch en toen ik ze te pakken kreeg konden ze niks doen voor mij. Ik begrijp dat je niet elke Lexus rijder kan helpen, maar het voelde wel wat in de kou te worden gezet. Ook hadden ze wellicht een klant erbij kunnen hebben. Bij kijken/oriënteren bij de dealer voelde ik niet echt interesse. Wellicht dat veel mensen kijken en niet kopen. Mijn vader waardeerde Louwman, maar dat is intussen ook weer even wat jaren terug.

Super dank en ik neem het mee.

 

[kotje]

In het andere topic heb ik mijn complete ervaringen in grote lijnen wel gedeeld.

Voor mij was de druppel toch wel:

Ruitreparatie via de verzekering. Tevens werd op dat moment APK gedaan en de condensor vervangen.
Ik netjes bij inleveren auto de (kopie) groene kaart afgegeven. Heel formulier ingevuld voor de verzekeringsclaim.
Word ik gebeld: "Ja kunt de groene kaart afgeven? Zo kunnen we niets claimen!" Waren ze die dus kwijt.
Ik bij ophalen van de auto wederom een kopie groene kaart ingeleverd.

Volgende dag factuur op de mat. Ruitreparatie alsnog in rekening gebracht.. Bellen en mailen heeft geen zin.. Dus langsgegaan.
Wederom duizendmaal excuus. Dit factuur werd direct vernietigd en er zou die dag een correct factuur opgemaakt worden en per post verstuurd worden.
Vlak daarna Debiteurenbeheer van Louwman op m'n dak.. Of ik het factuur wil betalen, anders volgen er verhogingen en toestanden. Maar dan krijg je van hen dus hetzelfde stopgezette factuur meegestuurd, die uiteraard nog steeds niet aangepast was.
Dus uiteindelijk hier direct op gereageerd dat dit geen gang van zaken is; uiteraard voor de zoveelste keer: duizendmaal excuus.
Helaas is mijn ervaring door de jaren heen niets anders dan slordigheden met facturen, afspraken, uitleg of contact.
Hierover klagen leverde keer op keer excuses op. Maar nooit verbetering gezien. Sterker nog: het ging enkel verder achteruit.

Na deze ervaring heb ik de vestigingsmanager een mail gestuurd. Na 14 dagen kreeg ik van een serviceadviseur een reactie op mijn klacht: ''jammer dat het een aantal keer fout gegaan is'' en nog eens het factuur als bijlage.

Het alternatief Lexus Rotterdam is helaas zelfs nog slechter.
Uiteindelijk na dit zoveelste incident maar besloten Lexus vaarwel te zeggen.

Ik hoop van harte dat je inzet verbetering bij de Louwman Lexus dealers en Louwman zelf gaat opleveren!

Ik las het en dat is uitstekend beschreven en dat neem ik ook mee.

 

[Darkmatter]

Als je opmerkingen doorgeeft voor bij de onderhoudsbeurt - zoals in mijn geval het interieurfilter NIET vervangen - dan wordt daar totaal niet op gelet. Nu is dus mijn net nieuwe, vrij dure filter met actieve koolstof en fenol vervangen door een veel goedkoper standaard filter. Hier een klacht over doorgeven heeft totaal geen zin. De afgelopen 5 jaar is geen enkele onderhoudsbeurt probleemloos verlopen. Er waren altijd wel dingen zoals het bovenstaande, of facturen die niet klopten, en er is zelfs een keer schade gereden met mijn auto. Het "red carpet" is volgens mij opgerold en op zolder gelegd.

Jarno

 

[Paniekje]

Wanneer ze bij Lexus Nederland maar om kunnen met zoveel positiviteit van bestaande en mogelijk toekomstige klanten.
Wat ik zo lees, is het vooral de Louman organisatie…….., of heb ik het verkeerd ?

 

[MadderUX250h]

Complimenten dat je dit oppakt. Reactie vanuit de directeur geeft aan dat ze inzien dat er iets veranderd moet worden. Denk trouwens wel dat onderscheid even goed duidelijk moet zijn. Er wordt steeds gepraat over Louwman en Lexus Nederland. Maar Louwman is de officiële vertegenwoordiger van Lexus in Nederland dus: Lexus Nederland.

Daaronder hangen dan weer de dealers die door Louwman worden aangestuurd. Plus een paar “franchise”. Maar Louwman heeft de grootste lepel in de pap en veel invloed dus.

Mijn ervaringen door de jaren heen zijn eigenlijk altijd wel goed. Heb de laatste jaren het onderhoud in Zwolle. Erg tevreden met het contact en ook als er problemen of klachten zijn wordt hier naar geluisterd en een passende oplossing gezocht.

Ook een jaartje in Groningen gezeten. Toen nog geen ADG. Ook tevreden. Mooie lounge ook boven in de zaak. Weet niet of dit nu nog zo is? Viel mij alleen toen wel op dat er even gecheckt werd toen ik boven koffie zat te drinken of ik wel in een Lexus reed.

Nog paar dagen en mag onze nieuwe UX ophalen. Als het net zo’n feestje wordt als de vorige keer met de CT dan belooft dit weer een leuke mini-event te worden. Blijft toch speciaal…

Vorig jaar heb ik eens een uitgebreide interview gehad met Lexus. Ik werd gebeld of ik mijn mening en ervaringen wilde delen. Ruim een uur met deze persoon gebeld en allerlei vragen werden gesteld. Niet alleen over de dealer waar ik de auto heb gekocht en onderhoud had maar over Lexus algemeen.

Samenvatting van dit gesprek was. Dat ik vind dat er meer onderscheid moet gaan komen tussen Toyota en Lexus. Veel dealers zitten naast elkaar of in zelfde gebouw. Niets mis mee. Maar moet dan regelmatig naar de Toyota balie lopen om geholpen te worden omdat er bij Lexus niemand aanwezig is. Klinkt misschien flauw of kinderachtig. Maar ik vind dat je voor een premium merk toch ook het premium gevoel moet krijgen. Waarom niet ook een receptionist bij de Lexus balie neerzetten?

Ook als voorbeeld. Heb de UX bij de Lexus autoverzekering onder gebracht. Deze kwam voor mij, qua prijs-kwaliteit als beste uit de bus. Toch zijn de voorwaarden voor Toyota en Lexus exact hetzelfde qua verzekering. Waarom hier niet een premium nuance in aanbrengen? Zoals wel in de Pechhulp voorwaarden gebeurd. Daarbij, toen ik het eenmaal had afgesloten werd ik gemaild vanuit Toyota adressen en kreeg ik verschillende Toyota documenten. Dit voelt voor mij als klant niet professioneel.

Het merk is naar mijn mening té verweven met Toyota. Dit zie je ook altijd terug in de reviews en testen. Toyota wordt hier altijd benoemt waar de auto van afstamt.

Maar als ik bijv. een test over een Audi A3 lees of kijk dan wordt nooit de Volkswagen Golf als equivalent benoemt… terwijl deze technisch ook aan elkaar gelinkt zijn.

Kortom voor mij mag Lexus zich echt meer als een standalone in de markt zetten. Ben daarom ook erg benieuwd hoe zich dit uit straks op het Energy in Motion event volgende week. Misschien kan de directeur hier alvast beginnen met een live klantenpanel sessie?!

 

[MadderUX250h]

Als je opmerkingen doorgeeft voor bij de onderhoudsbeurt - zoals in mijn geval het interieurfilter NIET vervangen - dan wordt daar totaal niet op gelet. Nu is dus mijn net nieuwe, vrij dure filter met actieve koolstof en fenol vervangen door een veel goedkoper standaard filter. Hier een klacht over doorgeven heeft totaal geen zin. De afgelopen 5 jaar is geen enkele onderhoudsbeurt probleemloos verlopen. Er waren altijd wel dingen zoals het bovenstaande, of facturen die niet klopten, en er is zelfs een keer schade gereden met mijn auto. Het "red carpet" is volgens mij opgerold en op zolder gelegd.

Jarno

Ik stop NA het onderhoud zelf mijn dure filter er in. Zorg altijd dat ik deze in huis heb. Wellicht doeltreffender dan hopen dat ze jouw opmerking hebben gelezen.

 

[green-space-guy]

Ben daarom ook erg benieuwd hoe zich dit uit straks op het Energy in Motion event volgende week. Misschien kan de directeur hier alvast beginnen met een live klantenpanel sessie?!

Een van de laatste vragen die je krijgt bij het aanmelden voor dit evenement:
Rijdt u een Toyota?

Ik snap wat ze bedoelen met de vraag, ze willen weten of je al bekend bent met het hybride of elektrische systeem van toyota, dat ook in Lexussen wordt gebruikt. Maar ik rij géén Toyota. Ik rij een Lexus. Het was waarschijnlijk een willekeurig evenementen team dat hier mee bezig is geweest, maar het is wel een slechte vraag.

 

[Darkmatter]

@MadderUX250h Lexus profileert zichzelf als premium merk, en daar hoort dan ook premium service bij. Ze rekenen er ten slotte ook een premium prijs voor dus als ik iets aan mijn auto wel of juist niet gedaan wil hebben dan moet ik erop kunnen rekenen dat het ook zo gedaan wordt, en wil ik niet extra maatregelen hoeven nemen. Maar ja, ze zijn ook al eens vergeten om de APK te doen en moest ik er later nog een keer voor terugkomen. Blijkbaar is de interne communicatie op zijn zachtst gezegd niet optimaal.

Jarno

 

[kotje]

Als je opmerkingen doorgeeft voor bij de onderhoudsbeurt - zoals in mijn geval het interieurfilter NIET vervangen - dan wordt daar totaal niet op gelet. Nu is dus mijn net nieuwe, vrij dure filter met actieve koolstof en fenol vervangen door een veel goedkoper standaard filter. Hier een klacht over doorgeven heeft totaal geen zin. De afgelopen 5 jaar is geen enkele onderhoudsbeurt probleemloos verlopen. Er waren altijd wel dingen zoals het bovenstaande, of facturen die niet klopten, en er is zelfs een keer schade gereden met mijn auto. Het "red carpet" is volgens mij opgerold en op zolder gelegd.

Jarno

Dank je en ik neem het mee.

 

[kotje]

Wanneer ze bij Lexus Nederland maar om kunnen met zoveel positiviteit van bestaande en mogelijk toekomstige klanten.
Wat ik zo lees, is het vooral de Louman organisatie…….., of heb ik het verkeerd ?

Dat is inderdaad in de meeste gevallen wel. ook mijn eigen ervaring.

 

[HondaFan]

Dat is inderdaad in de meeste gevallen wel. ook mijn eigen ervaring.

Louwman is wel een grote speler met mogelijk een groter klanten bestand. Wellicht dat daardoor in absolute zin meer dingen fout gaan en dat er door toeval veel van het Lexus forum hier mee te maken hebben gehad. En/of ze hebben de processen niet goed onder controle.

Ik gok dat men vanwege de schaal waarop ze opereren processen efficiënter hebben geprobeerd in te richten en KPIs hebben die een verkeerd beeld scheppen van hun dienstverlening. Going to gemba zou helpen voor het management, en ga eens voor klant spelen .

Hopelijk helpt @kotje initiatief om Louwman en andere Lexus dealers op een hoger niveau te krijgen. Anderzijds maakt het de keuze van een dealer wel weer nog moeilijker voor mij. Louwman is voor mij namelijk ook goed bereikbaar (5-10 minuten van mijn werk). Ze hadden mij een RX kunnen aansmeren, wellicht had ik dan wel een president line gehad .

Maar zonder gekheid als men geen autos verkoopt is het gauw gedaan met een merk. En Louwman is een grote speler met een groot bereik in de Randstad. Klanten laten lopen is geen klein inschattingsfoutje, dat konden Lexus rijders zijn, die nu misschien wat anders rijden. En ook mist men inkomsten van onderhoud.

 

[Stefan O]

Ik ga naar van Leussen. Op zich tevreden over. Wel een klein voorbeeldje…..
Ik had het automatische koplampregeling systeem kapot. Licht wat niet meer meebeweegt met de belading van de auto.
Na de diagnose werd me gezegd dat ik er maar even bij moest gaan zitten…..
Hele dure reparatie. Ik heb het artikelnummer gevraagd en ben op zoek gegaan. Uiteindelijk het onderdeel gevonden op…….jawel…..Ali.
Hele uitgave hoor….8,-
Wiel eraf halen, bekleding aan de kant en 3 schroefjes losgemaakt. Alles werkte daarna weer, scheelde toch meer dan 600,- zonder arbeidsloon. Bij de dealer werd het hele systeem vervangen terwijl dat helemaal niet nodig was.

Aan de andere kant hebben ze mij een keer gematst met een reparatie, de helft aan uurloon gerekend in plaats van de volle mep…..
Ik ga dus nog steeds naar van Leussen.

 

[BraboLexusRX450h]

Ik vind het knap dat je de moed op kunt brengen om hier tijd en moeite in te steken. Persoonlijk ben ik “klaar” met elke Lexus-dealer als die bij de Louwman-groep hoort. Voor de duidelijkheid; dat was ooit anders. Het is alsof er een aantal “managers” van Pon met een overdreven kruideniersmentaliteit bij Lexus NL/“de Louwman groep” is aangesteld een aantal jaren geleden en dat de befaamde (rode loper) service, persoonlijke aandacht en punctuele betrouwbaarheid eenzijdig uitgehold is waarbij “de klant” zich de grote verliezer waande.

Ik ben persoonlijk blij dat “mijn” Louwman-dealer waar ik hele goede ervaringen mee had tot zo’n vijf jaar geleden toen het verval ingezet werd vorig jaar is overgenomen door een kleine Toyota dealer in de regio. Dit is een 100% familiebedrijf. Deze Toyota dealer geniet hier in de regio een goede reputatie, op verjaardagen en in sportkantines maar ook op Google reviews. Ik hoop dat het hen lukt om de klantervaring weer naar het niveau van de hoogtijdagen te tillen zoals ik die vestiging ooit heb leren kennen. Ik heb de afgelopen 30 jaar veel koekenbakkers meegemaakt bij erkende dealers van zogenaamde premium Duitse merken dus ik was erg op mijn hoede en sceptisch bij de eerste kennismaking en jaren bij deze Lexus vestiging. Maar wat was dat toen een verademing t.o.v. menig Audi- of BMW-dealer om maar wat te noemen. Zoals ik Louwman-dealers de afgelopen vijf jaar heb leren kennen; waren ze voor mijn inwisselbaar geworden met een willekeurige Audi- of BMW-dealer. Same old shit waar ik hoopte vanaf te zijn. Als Lexus NL het voor elkaar krijgt om weer op het niveau van 8 tot 10 jaar geleden te komen gun ik ze dat voordeel van de twijfel wel. Maar dan moet er echt zichtbaar ook wat bij Lexus NL wat veranderen. Ik heb in 2024 regelmatig contact gehad met Lexus NL zelf en dat was niet bepaald succesvol. Ik kreeg gewoon geen antwoord. Op mails werd niet gereageerd. Aan de telefoon werd gezegd dat ik teruggebeld zou worden door de juiste afdeling/persoon. Dat is gewoon niet gebeurd. De zogenaamde “webshop” voor de wat oudere modellen (mijn IS was toen pas 6 jaar) was al compleet nutteloos en werkte gewoon niet. Er zaten storingen/bugs in die niet opgelost werden. Dat boeit me nu niet meer omdat ik een andere oplossing gezocht heb. Bij dealers kon ik daar ook gewoon niet voor terecht. Geen kennis aanwezig en ook niet bereid om mee te denken voor een passende oplossing of alternatief. Alsof het de dealers allemaal niet (meer) interesseerde.

Illustratief hoe het ooit was:
Ik ben in 2015 bij de laatste AutoRAI geweest, samen met mijn vader. Lexus NL nodigde (alle?) klanten uit om langs te komen. Gratis. Inclusief VIP-behandeling. Parkeren kon gratis bij Lexus Amsterdam. Er stond een barista heerlijke koffies te maken, onbeperkt. Er was een gratis shuttlebus naar de RAI. Als ik mijn sleutel achterliet bij Lexus Amsterdam, zouden ze mijn “oude” IS250 van binnen en van buiten reinigen. We kregen een VIP-badge waarmee we op de stand van Lexus NL op de RAI achter de schermen even tot rust konden komen in luxe loungestoelen. Ook weer inclusief gratis versnaperingen. We kregen een goodiebag mee. Geordy Bloem (destijds directeur Lexus NL) was aanwezig en kwam persoonlijk bij ons langs om te vragen of alles naar wens was en of hij iets voor ons kon betekenen. Of ik nu in een oudere IS250 reed boeide niet. Ik was Lexus-rijder. En dat was voldoende. Toen mijn vader en ik het wel gezien hadden op die dag, liepen we naar de Lexus-stand. Daar werd namens ons de shuttlebus gebeld. Eenmaal terug bij Lexus Amsterdam was mijn IS250 van binnen en van buiten gereinigd. Er lag pepermunt en twee flesjes water in mijn auto. Deze ervaring voelde oprecht als een VIP-behandeling, ongeacht of ik in een LS600h aan kwam rijden van een jaar oud, of in een IS van 8 jaar.

Oef. Ik weet nog wel dat Lexus dealers in de Van Dorst tijd een uitmuntende service hadden. Maar zo'n Auto Rai verhaal dat kende ik niet. Ongelofelijk hoe het toen was, en nu is.

Dit lijkt overigens wel een algemene trend in auto landschap. Verharding en consolidatie van dealers, waarbij marge onder druk staan en klanten service terug gesneden wordt tot het minimale noodzakelijke.