Ervaringen met verschillende Lexus dealers

[Raine]

Ik heb ca 3 mnd geleden ingevuld en was niet algeheel positief over met name de dealer beleving, daarna niets gehoord

 

[Romke]

Kortom! Zeker blijven invullen deze enquetes.

Ik denk dat je dat ook zeker moet doen. En dan niet alleen cijfers geven, maar ook toelichten waarom een bepaald aspect van de service minder goed beviel.

Zo'n enquete wordt meestal door een apart bedrijf in opdracht van de importeur uitgevoerd. Die sturen dus iedere reactie door naar het betreffende garagebedrijf - en daarmee eindigt hun taak, afgezien van een periodiek verslag aan de opdrachtgever, waaruit kan worden gezien hoeveel klachten er per vestiging waren, wat de meest voorkomende klachten waren etc.. Keurig geregeld in een of ander "protocol". En als je het "protocol" heilig verklaard ("alles is immers keurig geregeld"), dan gaat het meestal mis. Hoe dat kan uitpakken zien we regelmatig in dit land op regeringsniveau (in de zorg, bij het UWV, bij de belastingdienst)

Dat je opmerkingen de garagist niet lijken te bereiken, is niet iets wat de aandacht heeft. Wel krijg je, mocht je binnen twee weken niet de enquete hebben ingevuld, een vriendelijk verzoek om dat alsnog te doen. Daarin voorziet het "procol" wel!

Binnen de Louwman organisatie (met uiteraard allerlei bedrijven die ook allerlei verschillende merken leveren) lijkt er een streven aan de gang te zijn voor een "universele werkwijze". Op zich niets mis mee en wellicht kostenbesparend, maar als het systeem verwordt tot een boekhoudkundig handelen waarbij de onderliggende informatie "verdwijnt" is dat een manier om vooral je klanten te ergeren.

Ik weet niet hoe de contacten van de beheerders van dit forum zijn met Louwman. Mochten die er zijn, dan is het mogelijk zinvol om ze te attenderen op de inhoud van dit forumtopic. Dat zou kunnen leiden tot verbetering en de wat wegzakkende waardering van de dealers weer kunnen opvijzelen.

 

[D43m0n]

Mochten die er zijn, dan is het mogelijk zinvol om ze te attenderen op de inhoud van dit forumtopic.

Ik heb in enkele enquetes van Lexus NL in een vrij tekstveld dit forum benoemd als waardevolle bron voor klant beleving. Ik verwacht zelf geen resultaat daarvan. Ik denk namelijk dat dit belangrijker is voor de Louwman groep en vast ook Lexus NL:

Binnen de Louwman organisatie (met uiteraard allerlei bedrijven die ook allerlei verschillende merken leveren) lijkt er een streven aan de gang te zijn voor een "universele werkwijze". Op zich niets mis mee en wellicht kostenbesparend, maar als het systeem verwordt tot een boekhoudkundig handelen waarbij de onderliggende informatie "verdwijnt" is dat een manier om vooral je klanten te ergeren.

Uiteindelijk zal het een kosten/baten-spel zijn. Hoeveel kan de service organisatie met de kaasschaaf methode weghalen waarbij ze wel besparen maar de klanten nog net niet gaan lopen? Klassiek handelen van een manager. Lexus is naar mijn idee een merk dat niet met de vaak genoemde “arrogantie” zoals herkenbaar bij menig Duits merk weg kan komen. Daarbij wil ik niet alle Duitse merken over één kam scheren, maar denk bijvoorbeeld aan de merken die via zakelijke lease hun producten toch wel kwijt worden. Klanten worden daar vaak niet zo professioneel behandeld als je zou mogen verwachten gezien het bedrag van de auto’s en aftersales services. Lexus was daarin jarenlang volgens mijn ervaring echt anders, veel positiever. Al hun pogingen ten spijt, is het Lexus nog (steeds) niet gelukt om op menig shortlist van een leaserijder terecht te komen, want ondanks de korte opleving van CT200h en IS300h verkopen in tijden van 20% bijtelling, kwamen die leaserijders niet terug na het aanpassen van de bijtellingsregels. Kortom, Lexus kan er kennelijk niet op vertrouwen dat leaserijders trouw zijn, want die kijken (begrijpelijk) naar het maandbedrag van hun bijtelling. Als je het mij vraagt, is Lexus een merk voor de particuliere rijder, die is (terecht) veel kritischer en zeker als het op aftersales aankomt want niet iedereen kan zich een nieuwe Lexus veroorloven. Dus wordt dat een occasion en wordt die vaak langer dan vier jaar gebruikt.

Als het gros van de Lexus-dealers (lees: Louwman groep) gaat besparen op hun aftersales is dat hun goed recht. Maar klanten merken daar de gevolgen van. En die (lees: wij) zijn daar niet allemaal even positief over. Want per saldo verdwijnen “gratis” services, verslechterd de beleving en worden de onderhoudskosten verre van goedkoper. Dan is enkel en alleen het product zelf nog maar de reden om Lexus te blijven rijden. Die “10 jaar Relax garantie” en de “Hybrid Health Check” zijn vanuit mijn perspectief dan ook pogingen om de particuliere rijder (lees: wij) aan de dealer-organisatie te binden. Voor mij slaagt hun poging vooralsnog wel, ik ben zeker van plan om tot mijn IS 10 jaar oud is bij een dealer het onderhoud te blijven doen. Het heeft me immers al een nieuwe remklauw opgeleverd. Weliswaar kosteloos, maar niet vrij van onbegrip en frustratie. En dit was niet nodig geweest als “de dealer” gewoon preventief onderhoud had uitgevoerd. Ik ga me binnenkort eens verdiepen in de “Dr. Prius” app om de toestand van mijn hybride accu zelf te ontdekken en de komende jaren te gaan monitoren. Lijkt die in goede conditie, dan ben ik na 10 jaar waarschijnlijk weg bij de dealer en zoek ik een specialist of ander goed bedrijf. Dit is wat de kaasschaaf-methode de Louwman-groep/Lexus-NL oplevert. Want ik had goede ervaringen bij “de dealer”, daarom had ik ook geen moeite om met mijn oude IS250 gewoon bij de dealer klant te blijven.

Zwolle is niet bepaald naast de deur, maar het zou maar zo kunnen dat ik, zolang die dealer zelfstandig blijft, een keer daar in het klantenbestand terecht kom. Wat is nu een keer per jaar een langer ritje naar Zwolle voor moeite? Ik heb ook een universele garage (echte sleutelaars) op het oog die ik de komende jaren ga ervaren middels het onderhoud aan onze andere auto’s. En geen grap, die scoren louter 5 sterren bij reviews. En ik spreek de monteurs dan zelf, de eigenaren lopen zelf ook in een overall rond. Geen glazen paleis, wel een “gratis” leenauto bij werkzaamheden, al is dat geen Lexus. Soit.

 

[HJdB]

Wat een verhalen over de dealers. Mijn ervaring met Amsterdam is niet veel beter. Zeg maar ronduit slecht.
In de zoekfunctie kon ik het zo snel niet vinden maar zijn er geen specialisten die aan Lexus sleutelen?

 

[levensnevel]

@HJdB
Je zou eens bij een VETOS specialist in de regio 020 kunnen gaan buurten om te zien of je daar een click mee hebt

 

[Primi]

Vanochtend ben ik voor onderhoud van de UX bij Lexus Zwolle geweest. Prima ervaring. Er was niets aan de hand, dus ook niets van te vinden. Behalve dan dat het wel de monteur zelf was die dat na het onderhoud kwam vertellen, wel zo fijn.

Ik heb in de showroom aan een tafeltje zitten werken tijdens het wachten (eigen keuze). Met goede koffie en een prima uitzicht.

Daarna met een schone auto en een flesje water weer naar huis.

Op de terugweg trok de auto wat vlotter op bij hervatten van de cruise control. De auto bleek in normal te staan waar ik meestal in de ecostand reed. Wel grappig om weer te voelen hoeveel meer power de auto eigenlijk heeft dan ik meestal gebruik.

Ik blijf in elk geval wel bij Van Leussen.

Ik had er niet aan gedacht aan te geven dat eventueel de kentekenplaathouders gewisseld mochten worden. Dat is dan ook niet gedaan. Netjes, want ik ken wat mensen die daar flink geïrriteerd van raken als dat ongevraagd gebeurt.

Nu rijd ik nog wel met Peterman platen rond. Ik ga binnenkort maar neutrale kopen, dat is toch het mooiste. Al vinden mijn kinderen dat er Nurburgring platen op moeten. Gaat niet gebeuren

Mijn uitzicht tijdens het wachten:

 

[robtp09]

Van Leussen is een prima dealer, ik kom er ook, vanuit Almere met Amsterdam om de hoek, dat zegt wat.....en vorige week bij van Leussen Zutphen een mooie Yaris gekocht als tweede, mijn vrouw wilde geen "te grote" Lexus howel dat voor het geld makkelijk had gekund.

 

[sanookh]

Mijn auto moet binnenkort voor een garantie reparatie terug naar de dealer (onderdeel was niet op voorraad tijdens kleine onderhoudsbeurt) maar ik hoorde dat vervangend vervoer tijdens een garantie reparatie niet gratis is.
Hmmm, voor mij in dit geval geen issue maar ik vind dat wel wat karig voor Lexus.
Voor 'klein' onderhoud was vervangend vervoer ook al niet gratis, vraag me af wat dan bedoeld word met Red Carpet Treatment.....

 

[Higgie]

Vanaf een uur wachten (dacht ik) is er vervangend vervoer, en eventueel komen ze de auto ophalen en weer brengen. Da's al ruim een jaar of 10 zo.
Ik maak er ook gebruik van, mooi ook de kans om een ander model te proberen. (Zal wel weer een EV zijn... )

Bij mijn weten is dat bij al de Louwman merken zo, Toyota, Suzuki, Subi, etc.

 

[er!k]

Klein onderhoud duurt 1.5 uur en dan krijg je inderdaad geen vervangend vervoer )maar wel gratis koffie tijdens het wachten).
Ik denk dat je bij een "garantie reparatie" die langer duurt dan 1.5 uur je wel vervangend vervoer krijgt, ik meen dat gelezen te hebben in de Red Carpet voorwaarden.

 

[D43m0n]

Ik heb tot op heden nog altijd vervangend vervoer gehad bij “mijn” dealer.

 

[sanookh]

Ik heb niets gehoord over de duur van het geplande werk, ik heb alleen 'klein onderhoud' en 'garantie reparatie' gehoord. De reparatie zou 2-3 uur duren. Ik kreeg de suggestie om een laptop mee te nemen zodat ik kan werken, dan zorgen zij voor een kop koffie en een rustig plekje waar ik kan zitten. Nu is dit voor mij prima dus ik heb verder niet doorgevraagd over vervangend vervoer of Red Carpet Treatment, maar het verbaasde me wel.

 

[Dirk_S]

Wat wordt er vervangen bij de garantie reparatie?

 

[sanookh]

Het benzinetank klepje, die had een paar keer dat ie maar een klein stukje openging.

 

[Sam_IS300h]

Ik heb het idee dat er intern tussen Louwman en dealers het eea. is gaan rollen met leenauto's. Tot vorig jaar was het nooit een probleem, kon ik zo een leenauto meekrijgen, zelfs voor een klein klusje. De laatste paar afspraken dit jaar, werden er ineens allerlei huurprijzen en voorwaarden benoemd. Een collega van mij, die bij een andere vestiging komt, merkte dit ook al op. Eerlijk is eerlijk, de voorwaarden waren er altijd wel. Maar de praktijk was eigenlijk nooit zo strak.

 

[HJdB]

Wat ik heb begrepen geldt red carpet alleen bij een onderhoudsbeurt die langer duurt dan 1,5 uur. Dus nooit bij reparaties.

 

[Romke]

Tot nu toe laat ik de jaarlijkse onderhoudsbeurt + APK bij de dealer uitvoeren. Een leenauto was nooit een probleem, al werd de eerste keer het aantal km boven 100 km in rekening gebracht (5!). Inmiddels doet men dat niet meer en staat er een vervangende auto klaar. De procedure die inmiddels vaste gewoonte is geworden is: auto brengen op het afgesproken tijdstip ('s morgens 10 uur of s' middags 2 uur) en de volgende dag op ongeveer dezelfde tijd de leenauto omruilen voor de eigen auto.

Rijden met de leenauto doe ik verder niet en ik zet hem zelfs thuis netjes binnen. In principe zou ik mijn eigen auto op de dag van de reparatie weer op kunnen halen, maar dan ben ik daarmee dus veel tijd kwijt. Gewoon de volgende dag omwisselen is voor mij handiger en levert inmiddels geen probleem meer op.

De in het vooruitzicht gestelde gelijkwaardige vervangauto kan zeer uiteen lopen. Lexus ES, UX, Toyota Yaris GR herinner ik me, met een zeer lage km stand, de jongste slechts 17 km . Het is me nog niet gelukt om een Toyota Mirai mee te krijgen.

Mijn auto laten ophalen en weer laten terug brengen heb ik nog nooit gedaan. In theorie zou dat natuurlijk prima kunnen, maar gezien de afstand tot de dealer denk ik dat ze daar niet op zitten te wachten.