Ik heb ca 3 mnd geleden ingevuld en was niet algeheel positief over met name de dealer beleving, daarna niets gehoord
Ervaringen met verschillende Lexus dealers
- Onderwerp starter CBRX450H
- Startdatum
Ik denk dat je dat ook zeker moet doen. En dan niet alleen cijfers geven, maar ook toelichten waarom een bepaald aspect van de service minder goed beviel.
Zo'n enquete wordt meestal door een apart bedrijf in opdracht van de importeur uitgevoerd. Die sturen dus iedere reactie door naar het betreffende garagebedrijf - en daarmee eindigt hun taak, afgezien van een periodiek verslag aan de opdrachtgever, waaruit kan worden gezien hoeveel klachten er per vestiging waren, wat de meest voorkomende klachten waren etc.. Keurig geregeld in een of ander "protocol". En als je het "protocol" heilig verklaard ("alles is immers keurig geregeld"), dan gaat het meestal mis. Hoe dat kan uitpakken zien we regelmatig in dit land op regeringsniveau (in de zorg, bij het UWV, bij de belastingdienst)
Dat je opmerkingen de garagist niet lijken te bereiken, is niet iets wat de aandacht heeft. Wel krijg je, mocht je binnen twee weken niet de enquete hebben ingevuld, een vriendelijk verzoek om dat alsnog te doen. Daarin voorziet het "procol" wel!
Binnen de Louwman organisatie (met uiteraard allerlei bedrijven die ook allerlei verschillende merken leveren) lijkt er een streven aan de gang te zijn voor een "universele werkwijze". Op zich niets mis mee en wellicht kostenbesparend, maar als het systeem verwordt tot een boekhoudkundig handelen waarbij de onderliggende informatie "verdwijnt" is dat een manier om vooral je klanten te ergeren.
Ik weet niet hoe de contacten van de beheerders van dit forum zijn met Louwman. Mochten die er zijn, dan is het mogelijk zinvol om ze te attenderen op de inhoud van dit forumtopic. Dat zou kunnen leiden tot verbetering en de wat wegzakkende waardering van de dealers weer kunnen opvijzelen.
D43m0n
Stamgast
- 10 apr 2013
- 1.288
- 1
- 957
- 113
Ik heb in enkele enquetes van Lexus NL in een vrij tekstveld dit forum benoemd als waardevolle bron voor klant beleving. Ik verwacht zelf geen resultaat daarvan. Ik denk namelijk dat dit belangrijker is voor de Louwman groep en vast ook Lexus NL:
Uiteindelijk zal het een kosten/baten-spel zijn. Hoeveel kan de service organisatie met de kaasschaaf methode weghalen waarbij ze wel besparen maar de klanten nog net niet gaan lopen? Klassiek handelen van een manager. Lexus is naar mijn idee een merk dat niet met de vaak genoemde “arrogantie” zoals herkenbaar bij menig Duits merk weg kan komen. Daarbij wil ik niet alle Duitse merken over één kam scheren, maar denk bijvoorbeeld aan de merken die via zakelijke lease hun producten toch wel kwijt worden. Klanten worden daar vaak niet zo professioneel behandeld als je zou mogen verwachten gezien het bedrag van de auto’s en aftersales services. Lexus was daarin jarenlang volgens mijn ervaring echt anders, veel positiever. Al hun pogingen ten spijt, is het Lexus nog (steeds) niet gelukt om op menig shortlist van een leaserijder terecht te komen, want ondanks de korte opleving van CT200h en IS300h verkopen in tijden van 20% bijtelling, kwamen die leaserijders niet terug na het aanpassen van de bijtellingsregels. Kortom, Lexus kan er kennelijk niet op vertrouwen dat leaserijders trouw zijn, want die kijken (begrijpelijk) naar het maandbedrag van hun bijtelling. Als je het mij vraagt, is Lexus een merk voor de particuliere rijder, die is (terecht) veel kritischer en zeker als het op aftersales aankomt want niet iedereen kan zich een nieuwe Lexus veroorloven. Dus wordt dat een occasion en wordt die vaak langer dan vier jaar gebruikt.
Als het gros van de Lexus-dealers (lees: Louwman groep) gaat besparen op hun aftersales is dat hun goed recht. Maar klanten merken daar de gevolgen van. En die (lees: wij) zijn daar niet allemaal even positief over. Want per saldo verdwijnen “gratis” services, verslechterd de beleving en worden de onderhoudskosten verre van goedkoper. Dan is enkel en alleen het product zelf nog maar de reden om Lexus te blijven rijden. Die “10 jaar Relax garantie” en de “Hybrid Health Check” zijn vanuit mijn perspectief dan ook pogingen om de particuliere rijder (lees: wij) aan de dealer-organisatie te binden. Voor mij slaagt hun poging vooralsnog wel, ik ben zeker van plan om tot mijn IS 10 jaar oud is bij een dealer het onderhoud te blijven doen. Het heeft me immers al een nieuwe remklauw opgeleverd. Weliswaar kosteloos, maar niet vrij van onbegrip en frustratie. En dit was niet nodig geweest als “de dealer” gewoon preventief onderhoud had uitgevoerd. Ik ga me binnenkort eens verdiepen in de “Dr. Prius” app om de toestand van mijn hybride accu zelf te ontdekken en de komende jaren te gaan monitoren. Lijkt die in goede conditie, dan ben ik na 10 jaar waarschijnlijk weg bij de dealer en zoek ik een specialist of ander goed bedrijf. Dit is wat de kaasschaaf-methode de Louwman-groep/Lexus-NL oplevert. Want ik had goede ervaringen bij “de dealer”, daarom had ik ook geen moeite om met mijn oude IS250 gewoon bij de dealer klant te blijven.
Zwolle is niet bepaald naast de deur, maar het zou maar zo kunnen dat ik, zolang die dealer zelfstandig blijft, een keer daar in het klantenbestand terecht kom. Wat is nu een keer per jaar een langer ritje naar Zwolle voor moeite? Ik heb ook een universele garage (echte sleutelaars) op het oog die ik de komende jaren ga ervaren middels het onderhoud aan onze andere auto’s. En geen grap, die scoren louter 5 sterren bij reviews. En ik spreek de monteurs dan zelf, de eigenaren lopen zelf ook in een overall rond. Geen glazen paleis, wel een “gratis” leenauto bij werkzaamheden, al is dat geen Lexus. Soit.
Wat een verhalen over de dealers. Mijn ervaring met Amsterdam is niet veel beter. Zeg maar ronduit slecht.
In de zoekfunctie kon ik het zo snel niet vinden maar zijn er geen specialisten die aan Lexus sleutelen?
In de zoekfunctie kon ik het zo snel niet vinden maar zijn er geen specialisten die aan Lexus sleutelen?
levensnevel
Actief
- 17 mei 2024
- 198
- 192
- 43