Ervaringen met verschillende Lexus dealers

[robtp09]

Kennelijk was er na het maken met de afspraak met de verkoper iemand binnen gekomen die meteen tot zaken kwam.

Dit is ons (mijn broertje en mij) in Den Haag bij Louwman uitgelegd, ik weet alleen ff niet of dat 7 jaar geleden ook al zo was.

Mijn broertje ging voor een UX250h dis daar stond en in de onderhandelingsfase vroeg hij hoeveel tijd hij had voor overleg met het thuisfront mocht hij er telefonisch met zijn vrouw niet uitkomen. Daar werd door de verkoper op gezegd dat hij daar best rekening mee wilde houden maar weet wel dat als er elders in het land iemand de auto in zijn winkelwagen zetten en daarmee kocht daar niks aan te doen was......Feitelijk kan dat dus gebeuren terwijl je over een auto in onderhandeling bent. Lijkt me alleen wel een beetje sterk dat ze dat niet kunnen blokkeren (zei ik nog) maar daar liet de verkoper zich niet over uit.

Overigens is de auto afgeleverd met een doffe vlek in de lak op het dak die we in de showroom onder schemerig kunstlicht niet hadden gezien. Vogelpoep die te lang gezeten heeft. Ik snap niet goed dat ze een auto (26k) zelf zo afleveren. Nu moet mijn broer er weer achteraan want hij is er niet blij mee, duidelijk.

Intussen rijden mijn beide broers en mijn oudste zoon allemaal Lexus, mijn jongste zoon spaart voor een CT of een IS300h dus het is een familiedingetje aan het worden

 

[Lexus4me]

Tijd voor familiekorting!!

 

[D43m0n]

Soms moet je wel even met de garantie voorwaarden wapperen.

Daar moet je als klant dus zelf wel alert op zijn. En begrijpen wat er aan exacte termen in die garantie voorwaarden staat en wat jou is uitgelegd ook dezelfde exacte termen zijn! Nou zijn mijn oren wel gespitst als ik €700 aan reparatie moet betalen en ga ik doorvragen. Maar niet iedere Lexus-klant is dan in staat te begrijpen wat er dan gezegd wordt. Want de techneuten zelf krijg je niet te spreken. Vaak is het een receptionist die geen techneut is die de klant verteld: “er is een probleem met uw remmen aan de voorzijde”. Als je als klant niet technisch onderlegd bent haal je je schouders op en zeg je “zucht, moet toch gemaakt worden”. Maar bij doorvragen bleek het een onderdeel te zijn dat wel onder de garantie viel!

Zo heb ik Lexus niet leren kennen, dit is echt iets van de afgelopen vier/vijf jaar.

Het is vaak meer de onwetenheid wat er nu precies allemaal in de voorwaarden staat, en hoe deze te interpreteren,

Die onwetendheid bij Lexus-dealers vind ik niet kunnen, sorry. Ik heb misschien een keer per jaar wat te maken met eventuele voorwaarden als er wat mankeert. Die dealers (en medewerkers) hebben er dagelijks mee te maken. De voorwaarden voor 10 jaar Lexus relax bijvoorbeeld zijn sinds 2021 ongewijzigd op de site van Lexus NL gepubliceerd. Ik mag als klant toch verwachten dat als ik een medewerker spreek dat die ingewerkt is? Dat die op de hoogte is van de waarden van het merk, inclusief de voorwaarden van garantie-bedingen?

Ik heb een aantal weken geleden een enquete gekregen van Lexus NL. Iets over het merk zelf, het product en de service en of ik het zou aanraden. Ik heb daar wel laten blijken dat het product an sich prima is, maar dat de service niet meer is wat het was. En dat ik daardoor een Lexus product aan anderen alleen zou aanraden als het een ouder model is dat door menig vak garage zonder specialistische kennis/apparatuur onderhouden kan worden. Onlangs ben ik voor onze tweede auto naar een universele garage gegaan voor onderhoud ipv de VW-dealer. Stukken goedkoper en eerlijker. Onze derde auto gaat daar binnenkort ook voor ‘t eerst heen. En als dat voor beide auto’s prima bevalt, dan gaat de IS na afloop van de 10 jaar garantie (of de Hybrid Health Check) ook heen…

 

[Sam_IS300h]

Die enquête heb ik inderdaad ook ontvangen en m'n eerlijke mening gedeeld: de service en kundigheid van zowel de dealer als klantenservice, laat nog weleens te wensen over. Dit terwijl de auto en het merk zelf me zeer goed bevallen.

Ook aangevinkt dat telefonisch contact gewenst is, zodat ik kan toelichten en men de kans heeft uitleg te geven, waarom het zo vaak misgaat. Helaas niet teruggebeld.

 

[quattrootje]

Onze IS is nu 11 jaar oud. Onze vorige auto was een 2013 Toyota Prius welke altijd bij de Toyota dealer (van Gent in Veenendaal) in onderhoud was. Dat beviel prima (al was er nooit iets spannends aan de hand dus had ook geen discussies).
De IS gaat daar ook weer heen voor z'n beurtjes, de 10 jaar garantie is toch al voorbij. Dat komt mede ook door de posts in dit topic; blijkbaar kan de dealer dat echte Lexus gevoel niet (meer) waarmaken dus waarom daar dan nog heen?
En voor de stempels maakt het weinig uit of dat Lexus of Toyota stempels zijn lijkt me.

 

[Raine]

Daar moet je als klant dus zelf wel alert op zijn. En begrijpen wat er aan exacte termen in die garantie voorwaarden staat en wat jou is uitgelegd ook dezelfde exacte termen zijn! Nou zijn mijn oren wel gespitst als ik €700 aan reparatie moet betalen en ga ik doorvragen. Maar niet iedere Lexus-klant is dan in staat te begrijpen wat er dan gezegd wordt. Want de techneuten zelf krijg je niet te spreken. Vaak is het een receptionist die geen techneut is die de klant verteld: “er is een probleem met uw remmen aan de voorzijde”. Als je als klant niet technisch onderlegd bent haal je je schouders op en zeg je “zucht, moet toch gemaakt worden”. Maar bij doorvragen bleek het een onderdeel te zijn dat wel onder de garantie viel!

Zo heb ik Lexus niet leren kennen, dit is echt iets van de afgelopen vier/vijf jaar.



Die onwetendheid bij Lexus-dealers vind ik niet kunnen, sorry. Ik heb misschien een keer per jaar wat te maken met eventuele voorwaarden als er wat mankeert. Die dealers (en medewerkers) hebben er dagelijks mee te maken. De voorwaarden voor 10 jaar Lexus relax bijvoorbeeld zijn sinds 2021 ongewijzigd op de site van Lexus NL gepubliceerd. Ik mag als klant toch verwachten dat als ik een medewerker spreek dat die ingewerkt is? Dat die op de hoogte is van de waarden van het merk, inclusief de voorwaarden van garantie-bedingen?

Ik heb een aantal weken geleden een enquete gekregen van Lexus NL. Iets over het merk zelf, het product en de service en of ik het zou aanraden. Ik heb daar wel laten blijken dat het product an sich prima is, maar dat de service niet meer is wat het was. En dat ik daardoor een Lexus product aan anderen alleen zou aanraden als het een ouder model is dat door menig vak garage zonder specialistische kennis/apparatuur onderhouden kan worden. Onlangs ben ik voor onze tweede auto naar een universele garage gegaan voor onderhoud ipv de VW-dealer. Stukken goedkoper en eerlijker. Onze derde auto gaat daar binnenkort ook voor ‘t eerst heen. En als dat voor beide auto’s prima bevalt, dan gaat de IS na afloop van de 10 jaar garantie (of de Hybrid Health Check) ook heen…

Mijn ervaringen hadden in eerste instantie geen betrekking op het al dan niet van toepassing zijn van garantie voorwaarden.
Er werd (op)gelapt met aangeving /motivatie dat bij de betreffende klacht vervanging volgens Lexus procedures niet geïndiceerd was, dat er werd gehandeld volgens de voor de klacht aangegeven herstel/ onderhoud procedure.
Voor de klacht er geen vervanging geïndiceerd was, dus niet werd gedaan.
De betreffende service adviseur ofwel opdracht had om alle vervanging acties onder garantie zo lang mogelijk af te houden, ofwel dit zijn eigen denk/ werkwijze was.

 

[levensnevel]

Onze IS is nu 11 jaar oud. Onze vorige auto was een 2013 Toyota Prius welke altijd bij de Toyota dealer (van Gent in Veenendaal) in onderhoud was. Dat beviel prima (al was er nooit iets spannends aan de hand dus had ook geen discussies).
De IS gaat daar ook weer heen voor z'n beurtjes, de 10 jaar garantie is toch al voorbij. Dat komt mede ook door de posts in dit topic; blijkbaar kan de dealer dat echte Lexus gevoel niet (meer) waarmaken dus waarom daar dan nog heen?
En voor de stempels maakt het weinig uit of dat Lexus of Toyota stempels zijn lijkt me.

Mmmmm,
In het Weertse is de lokale Toyota Dealert begin dit jaar overgenomen door Mengelers die ook Lexus dealert is (o.a ook in Sittard)
Dus ik dacht, waarom helemaal naar Brainport of Sittard rijden wanneer er op pakweg 5 km een Mengelers vestiging zit.
Dus praatje aan de balie gemaakt.
Nee, dat zit toch anders. Onderhoud mogen we aan Uw Lexus doen, maar de rest.
Rest als in bijv. eventuele storingen uitlezen, storingen verhelpen, software update en/of terugroep acties.
Dat mogen we niet doen, daar moet je toch echt voor naar Sittard (Mengelers) of Eindhoven (Louwman).
OK dank voor de info, ik kijk wel wanneer het zo ver is of wanneer de nood aan de man is.

 

[quattrootje]

Ok, kan ik inkomen. Standaard beurt dingetjes mag de Toyota dealert doen.
Is er echt iets bijzonders is dan ga ik wel naar Lexus.

Onze IS is jaren bij Mengelers in onderhoud geweest. Heb hen voor de aankoop nog gebeld over de onderhoudshistorie van de auto.

 

[bni]

Wij hebben onze CT gekocht bij Lexus Utrecht. Het verkoopproces verliep boven alle verwachting, auto was nagenoeg perfect bij aflevering. We zijn daar ook gebleven voor onderhoud.

Nu een jaar en 30k km verder hebben we twee beurten gehad en dat verliep erg rommelig allemaal.

Den Haag en Rotterdam zijn ook binnen bereik, iemand die daar zijn ervaring over kan delen? Met name dus de werkplaats.

 

[Sam_IS300h]

Even een negatief berichtje:

Ik vrees dat alle dealers die onder het Louwman-concern vallen, rommelig werken. Ik sprak gisteren toevallig een collega over Rotterdam, dat blijkt ook een best rommeltje te zijn, hij wacht bijvoorbeeld al een jaar op een offerte, nouja die ervaring heb ik exact met Breda: er zijn vele mails die nog beantwoord moeten worden, zelfs vanuit het management. Verder zal ik maar niet in detail treden.
Den Haag ben ik eens mee naartoe geweest, toen een kennis daar zijn eerste Lexus aankoop deed. Dat liep op zich redelijk qua verkoop zelf. Later bij de aflevering, zou de verkoper het eea. uitleggen, maar toen moest de verkoper tussendoor 'ineens' bellen en toen was hij verdwenen. Nou daar zat mijn kennis met alle papieren en sleutels in z'n handen... De werkplaats heb ik geen ervaring mee.
Mijn kennis zit nu bij vestiging Eindhoven, daar zijn al meermaals missers gemaakt tijdens diagnose stellen.. Beurten en dan zaken niet uitvoeren, die wel voorgeschreven zijn.. Teruggaan en dan ''Sorry sorry sorry'', maar het werk dan vervolgens wel in rekening brengen. Dus al 4 Louwman vestigingen waar een hoop misgaat..

Persoonlijk heb ik het besluit genomen om naar een plaatselijke Lexus-kenner over te stappen. Red Carpet en Omotenashi zijn geen bal waard, maar ik betaal er wel voor. Elders betaal ik er niet voor en is het all-in goedkoper, maar kan ik wel altijd even langshoppen met iets, dat klink al meer als service.

 

[Romke]

Het valt me op dat hier steeds meer minder goede berichten over Lexus dealers verschijnen. Het lijkt er op dat het "Red Carpet treatment" een beetje zijn glans aan het verliezen is.

Zelf heb ik nog geen echt slechte ervaringen, maar wat mij wel opvalt is dat je steeds weer met andere mensen te maken krijgt bij een dealervestiging en dat er soms ook twijfel opkomt aan de deskundigheid van degene die je spreekt.

Ik begrijp best dat nieuw (en doorgaans jonger) personeel een zekere inwerktijd nodig heeft, maar wellicht dat zolang dat inwerken nog aan de orde is, zou enige supervisie van een ervaren iemand die inwerkperiode toch kunnen versnellen.

De ontwikkeling over de afgelopen jaren lijkt me uiteindelijk niet goed voor het imago van het merk. Het in stand houden daarvan lijkt me toch minder moeite te hoeven kosten dan het opnieuw opbouwen na het verspelen van een jarenlang opgebouwde reputatie.

De huidige ontwikkeling is zorgelijk. Mogelijk dat er toch wat meer aandacht moet komen voor het opleiden van nieuw aangesteld personeel. De verhouding tussen serviceniveau en de daarvoor in rekening gebrachte kosten begint enigszins uit balans te geraken.

 

[Dirk_S]

Dan toch een ander geluid.
Ik was vorige week voor de 1e beurt van mijn NX bij Lexus Zwolle.
Voor hun ben ik een nieuwe klant want de NX heb ik niet in Zwolle gekocht.
Door de manier waarop ik werd behandeld kreeg ik wel het ‘red carpet’ gevoel.
Nou had ik geen klachten, dus nu geen ervaring met de afhandeling daarvan, maar het totale plaatje klopte wel.
Kortom de volgende keer ga ik weer naar Zwolle.

 

[D43m0n]

Lexus Zwolle

Voor zover ik kan zien, is Lexus Zwolle nog een zelfstandige Lexus dealer. De meeste Lexus dealers zijn van de Louwman groep. Dat stond vroeger ergens voor. Dat is merkbaar aan erosie onderhevig. Ik zie in Arnhem (ook een Louwman vestiging) nog wel bekende gezichten van het Tiemens tijdperk en met die mensen merk ik in het contact nog het oude service niveau. Helaas zijn een paar bekende gezichten daar vertrokken. Ze doen hun best en ze kampen met langdurig ziekteverzuim en personeelstekort. Het contact is wel altijd vriendelijk. Het grootste gemis is de receptionist/service adviseur die er jarenlang werkte. Niet dat de opvolger het niet goed (genoeg) doet, maar de vorige liet hele grote schoenen achter om te vullen. Een zeer fijn persoon om als klant contact mee te hebben. Die was voor een groot deel verantwoordelijk voor de vijf-sterren service, of de 9 als rapportcijfer.

 

[sanookh]

Dan toch een ander geluid.
Ik was vorige week voor de 1e beurt van mijn NX bij Lexus Zwolle.
Voor hun ben ik een nieuwe klant want de NX heb ik niet in Zwolle gekocht.
Door de manier waarop ik werd behandeld kreeg ik wel het ‘red carpet’ gevoel.
Nou had ik geen klachten, dus nu geen ervaring met de afhandeling daarvan, maar het totale plaatje klopte wel.
Kortom de volgende keer ga ik weer naar Zwolle.

Ik denk dat de ervaring voor mensen met een nieuwe Lexus anders is dan voor mensen met een 'oudere' Lexus. Met een nieuwe Lexus is meestal niks mis en kom je alleen voor noodzakelijk onderhoud, waarschijnlijk zonder klachten. Daar kan dus niet veel fout gaan lijkt mij. Lucky we!

 

[Bobusa]

Ik heb een oude Lexus (2011) en daar is ook niets mis mee, ik rij al 4 jaar storingsvrij. En de LS600h is een complex beest!
Ik denk overigens dat er wel een aantal Lexus plugin hybride eigenaren zullen klagen over de 12v accu.

 

[Sam_IS300h]

Mijn klachten komen vooral voort uit de falende, bijzondere en slordige werkwijze van de dealer tesamen met de Louwman klantenservice. Facturen die veelal niet kloppen (staan de notities van de serviceadviseur er nog op, een ruitreparatie die via de verzekering loopt wordt mij dan toch in rekening gebracht of iemand zet een verkeerd vinkje en er staat ineens een APK, die niet besteld en dus ook niet uitgevoerd is gefactureerd). Men gaat dit fiksen, maar dan moet je wel langsrijden.. Telefonisch contact is haast onmogelijk.. Mij is het zelfs overkomen dat bij ophalen het factuur niet klopte, men het factuur terugname en beloofd te gaan herstellen en dan sturen ze het goede factuur met de post op.. Gebeurd niet, maar dan krijg je wel een week later de Louwman Debiteurenbeheer op je dak, met jawel, hetzelfde fout opgemaakte factuur... Dus niets gecorrigeerd en ik krijg even wat dreigementen aan m'n broek, terwijl ik niet eens de kans heb gehad te betalen.
Dat soort dingen, schandalig.

Zo lag er bij de beurt ook eens een klein beetje regenwater in de achterbak (druipt van de kofferdeksel wat naar binnen bij openen en komt dan onder de kunststofmat)... Ik kreeg direct een offerte van €650,- "U heeft lekkage, we moeten pakkingen en de fabriekskit loskrabben en vervangen! Daar hebben we 3,5 uur voor nodig!"
Maar toen ik vroeg of er dan ook water bij de wasbeurt in was gelopen, was het antwoord nee.. Maar de monteur had 'm wel voor de zekerheid 2x gewassen, om de lekkage op te sporen, maar hij had niets zien lekken... Ik kom bij de auto, nog net zo vies als vanmorgen.. Dus terug naar mevrouw.. Toen was de auto vandaag ineens niet gewassen.. Bijzonder, op meerdere vlakken.

Dus nee, heeft bij mij niets te maken met een 'oude' Lexus met veel defecten of storingen.